Cel mai rapid mijloc prin care poți primi răspuns la o reclamație către furnizorii de utilități

Telefonul este cel mai rapid mijloc de a primi răspuns la o reclamație către furnizorii de utilități, iar dintre aceștia operatorii CEZ sunt cei mai prompți la preluarea apelului, cei ai GdF Suez ocupă primul loc la calitatea răspunsului, iar E.ON se află la polul opus în ambele cazuri, potrivit datelor GfK, citate de Mediafax.

În medie, apelul telefonic este preluat în 3 minute de către un operator, iar pe email așteptarea durează cel puțin o zi, arată datele GfK.

„Conform unui studiu realizat de divizia Mystery Shopping a GfK România, CEZ și ENEL sunt cei mai prompți furnizori de utilități când vine vorba de preluarea apelului de către un operator, durata maximă de așteptare fiind de două minute. La polul opus se situează E.ON, cu peste 6 minute timp de așteptare”, se arată într-un comunicat al firmei de studii de piață.

În ceea ce privește calitatea răspunsului, GdF Suez și CEZ au obținut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înțeleasă corect, ulterior asigurându-se că reclamanții au înțeles răspunsul primit.

Operatorii GdF Suez și CEZ înregistrează cea mai bună performanță și pe indicatori precum „mulțumire pentru apel” sau „ascultare activă” (aceștia au folosit pe parcursul conversației sintagme precum „da”, „spuneți”, „vă ascult”). La acest capitol, performanța ENEL este una medie, în vreme ce E.ON se situează la polul opus.

În ceea ce privește interacțiunea pe email, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilități este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării. E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez și ENEL, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacție. CEZ este de altfel și singurul furnizor care nu confirmă recepționarea solicitării printr-un răspuns automat.

„În marea majoritatea a cazurilor s-a remarcat însă absența unei semnături standard: răspunsurile nu conțin detaliile complete ale celui care răspunde, lipsind fie numărul de telefon, fie funcția acestuia”, menționează studiul.

Rezultatele au fost obținute dintr-un studiu de tip mystery shopping în cadrul căruia furnizorii de utilități au fost contactați prin telefon și pe email. Furnizorii evaluați în cadrul cercetării au fost CEZ, E.ON, ENEL și GdF Suez. Evaluările au fost realizate în perioada 7-14 februarie și au avut la bază scenarii de informare și de reclamație.