EXCLUSIV GÂNDUL FINANCIAR. Radu Constantinescu, Qualitance: Clienții au devenit mai exigenți vizavi de digitalizarea serviciilor. Disponibilitatea de a sta la coadă a scăzut substanțial

Pandemia a accentuat nevoia de instrumente și soluții digitale, iar așteptările s-au schimbat rapid din cel puțin două motive: viața a trecut online, pe toate segmentele ei, de la bani, finanțe, până la aprovizionarea cu mâncare sau mobilarea casei. În același timp, utilizatorii au devenit din ce în ce mai exigenți vizavi de aceste produse digitale și deschiderea lor de a mai sta la o coadă la bancă sau de a a face lucrurile în mod tradițional a scăzut, spune Radu Constantinescu, cofondator Qualitance pentru GÂNDUL FINANCIAR.

Trasformarea digitală a intrat în al doilea val. După o primă etapă a digitalizării unor servicii și produse punctual, acum  companiile au identificat nevoia de adaptarea sistemelor la cerințele actuale ale consumatorilor. Pandemia a accelerat transferul în online a interacțiunilor cetățenilor cu instituțiile publice, cu cele bancare, cu furnizorii de produse și servicii, iar utilizatorii finali au descoperit că pot economisi timp, bani și efort. Vor să aibă confort, rapiditate, siguranță și acces extins.

În 2021 digitalizarea face diferența între profit și pierdere

Iar business-urile care nu țin pasul cu aceste cerințe nu vor face față competiției, iar cele mai puternice companii au înțeles de ceva vreme acest lucru. Anul 2020 a evidențiat că, într-o mare măsură, digitalizarea face diferența între profit și pierdere.

„Tehnologiile emergente au început să fie din ce în ce mai interesante pentru clienți. Într-o primă etapă pentru multinaționale, însă în ultima vreme și pentru companiile locale. Avem parteneriate cu trei bănci din top 5 și inițial am explorat diverse tehnologii dar ce am constatat în ultimii ani de zile legat de trecerea la valul 2 este că suntem în stadiul în care  lumea a testat deja diverse tehnologii. Acum problema cea mai mare este cum le implementăm și cum orchestrăm sistemele complexe și cum le facem să rezolve problemele utilizatorilor mai repede”, a explicat Radu Constantinescu, CEO Qualitance, pentru GÂNDUL FINANCIAR.

Qualitance, companie internațională de inovație, tehnologie și inteligență artificială, fondată în România, a amânat cu un an planurile din 2020 de a se extinde în plan internaţional, precum şi cele de prospectare pentru o nouă achiziție, spune Radu Constantinescu, cofondatorul companiei şi președinte al Consiliului de Administrație. Compania a fost înființată în 2007 și are acum aproximativ 200 de angajați în birourile din București, San Francisco, New York și Sydney. Printre clienții Qualitance, se numără brand-uri precum Ford, IBM, Virgin, IKEA, Deutsche Telekom, Johnson & Johnson și News Corp.

Utilizatorii au devenit din ce în ce mai exigenți vizavi de aplicații, de produsele digitale

Qallitans a dezvoltat un studiu la nivel mondial cu privire la valul 2 al transformării digitale, care e o trecere la nivelul următor.

„Ce am constatat cu acel studiu, în care am intervievat 100 de Executive (n.r. CEO) din diferite companii, a fost că, deși lumea stă mai mult acasă, totuși rata de abandon pentru un simplu  onboarding spre exemplu este cu 20-30% mai mare decât acum un an sau doi. Asta înseamnă că utilizatorii au devenit din ce în ce mai exigenți vizavi de aceste produse digitale și deschiderea lor de a mai sta la o coadă la bănci, de a petrece mult timp cu un task online sau de a aface lucrurile în mod tradițional a scăzut dramatic”, mai spune Radu Constantiescu.

Aici e o oportunitate ca sistemele vechi ale instituțiilor sau organizațiilor să fie echipate cu sisteme care să upgradeze interfețele și să ofere o experiență mai bună utilizatorilor finali, explică fondatorul Qualitance. Cu alte cuvinte, dacă utilizatorul începe o experiență web pe desktop să poată continua pe mobile sau pe alt device cu alt sistem de operare exact din punctul în care a lăsat acea experiență.

Clienții s-au obișnuit standardele de digitalizare implementate în pandemie

Și Marian Sîmpetru, Managing Partner eSolutions, crede că s-au schimbat așteptările utilizatorilor. Foarte multe companii au răspuns foarte rapid solicitărilor declanșate de pandemie și, în această perioadă, clienții s-au obișnuit cu un alt standard, explică el. Iar acum e foarte greu să reduci acest standard. Viața clienților a fost simplificată în foarte multe domenii în pandemie. Domeniul bancar este doar un exemplu. Un alt domeniu care a evoluat și s-a adaptat foarte rapid la noile circumstanțe este cel de retail: aplicațiile și serviciile aferente cumpărăturilor onlline au fost optimizate astfel încât să ușureze experiența utilizatorului.

În ultimii cinci ani a crescut apetitul mediului de afaceri pentru a pilota diferite tehnologii și Qualitance a avut diferite colaborări cu companii mari care au testat potențialul diferitelor tehnologii.

„Am lucrat cu Machine Leaarning cu Big Data sau realitate augmentată în acești ani. Firmele au început să vadă ce le pot oferi aceste tehnologii și provocarea este cum le putem folosi la scală mai mare pentru a oferi o altă experiență utilizatorilor. Din perspectiva de user experience e oportunitate de schimbare. Astfel încât să nu copiem în online interacțiunea fizică ci să oferim o experiență de 10 ori mai bună. Eu am constatat că dacă soluția pe care o pui pe masă nu e de 10 ori mai bună decât cea anterioară consumatorii nu o adoptă”, spune Radu Constantinescu.

Anca Bidian, CEO Kiwi Finance: Putem vorbi de o minirevoluție digitală ale cărei efecte se vor vedea în mod deplin peste 6-7 ani

Sintagma „digitalizare” a devenit un trend fără ca toată lumea să înțeleagă cu adevărat ce înseamnă acest lucru, ce presupune automatizarea proceselor și care sunt diferențele, spune Anca Bidian, CEO Kiwi Finance. Î sistemul bancar putem vorbi de o minirevoluție digitală ale cărei efecte se vor vedea în mod deplin peste 6-7 ani, adaugă ea.

Spre exemplu, în acest moment, numărul de hârtii cerute de bănci unui broker este la fel de mare deocamdată.

„Vorbim de ecosisteme diferite: este modelul de banking care își vede de treaba lui, este furnizorul de soluții informatice care vine însă cu soluții punctuale pentru sistemele și procesele deja existente. În acest moment nu putem discuta despre o simplificare și automatizare majoră a proceselor. Ci doar despre digitalizarea unor taskuri punctuale. Următoare etapă, probabil valul 3, este momentul în care sistemele vor fi integrate și vor începe să funcționeze ca un nou mecanism. Nu ca mecanismul vechi pe care îl ajustăm puțin” – Anca Bidian, CEO Kiwi Finance.

În banking a apărut însă un suflu nou dinspre fintech-uri, care împing și băncile tradiționale spre această transformare. Aceeași presiune pentru digitalizare vine și din partea reglementărilor cum ar fi noua directivă europeană PSD2, cu privire la standardele tehnice de reglementare pentru autentificarea strictă a clienţilor şi standardele deschise, comune şi sigure de comunicare.

„Până la discuția despre ceea ce vrea consumatorul sunt discuții extinse. Consumatorul vrea simplificare. Deocamdată viața lui e tot complicată”, precizează Anca Bidian.

Potrivit studiului „Digitalizarea sistemului bancar în percepția românilor”, realizat de IRES, la comanda ARB în decembrie 2020, doi din trei români (67%) utilizează produse și servicii bancare (conturi curente, carduri, credite, depozite și efectuează plăți), 43% dintre utilizatorii de servicii financiare efectuează plăți cu cardul la comercianți (POS). Doar  27% dintre aceștia plătesc prin Internet/Mobile Banking, iar 14% dintre utilizatorii aplicației de Mobile Banking o folosesc zilnic.

Securitatea cibernetică este cuvântul cheie în digitalizarea sistemului bancar

Și Radu Constantinescu spune că  există un mare progres în sistemul bancar, unde lucrurile sunt ceva mai complicate din cauza reglementărilor. Există și deschidere din partea băncilor către schimbare și dorința de a crea un impact sistemic, nu doar un impact de interfață, adaugă fondatorul Qualitance. El a precizat că în martie 2021 compania IT a demarat proiecte pentru două dintre cele mai mari bănci din România.

Dar băncile nu vor fi premianții inovațiilor tehnologice, explică și Anca Bidian. În opinia sa sunt sisteme care trebuie aruncate la coș pentru că nu toate vor pute fi integrate într-un ecosistem digital interconectat.

„Este un proces complex care trebuie etapizat și să nu uităm că există rezistență la schimbare. Extrem de importantă este securitatea datelor. În ce privește bankingul, de exemplu anumite operațiuni pe segmente de risc bancar necesită securizare maximă – deja sunt țări înaintate în digitalizare care spun că înainte de a implementa noile tehnologii sunt de rezolvat anumite aspecte legate de securitatea datelor. Până la implementarea noilor tehnologii mai sunt multe de făcut . Eu aș spune că suntem abia în valul 0.5 . în ce privește automatizarea, standardizarea, digitalizarea și securizarea datelor sistemic”, mai spune Anca Bidian.

România a demarat digitalizarea administrației publice, dar nu a făcut-o în mod integrat. În teorie, România oferă diverse metode pentru a completa formulare online, respectiv Punctul de Contact Unic Electronic, Ghiseul.ro, Spațiul Privat Virtual, servicii electronice la diverse primării. În practică, rata de folosire a acestor instrumente este foarte mică din cauza lipsei de cooperare digitală dintre instituții, se precizează în Planul Național de Redresare și Reziliență – aprilie 2021. Sistemul informatic fragmentat al administrației naționale crește sarcina administrativă pentru cetățeni și mediul de afaceri. Nivelul redus al serviciilor realizate integral online indică o problemă sistemică privind calitatea și capacitatea de utilizare a serviciilor oferite.