EXCLUSIV | Cum a pierdut o familie din București 1.000 de euro din cauza Wizz Air. „Mi-au dat mail că zborul este anulat cu două ore înainte”

Noi acuzații din partea unor pasageri apar la adresa companiei aeriene Wizz Air, pentru zboruri anulate sau întârzieri masive ale acestora. Cu astfel de probleme s-a confruntat și Cătălin, care a povestit pentru Gândul experiența neplăcută prin care a trecut cu operatorul aerian low-cost. Președintele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), Horia Constantinescu, spune că, în acest moment, instituția nu are „pârghiile necesare” pentru a lua măsuri în acest sens, precizând, însă, că există un act normativ în dezbatere parlamentară care va obliga operatorii economici să aibă un reprezentant pe teritoriul României.

Cătălin spune că a întâmpinat probleme cu două zboruri operate de Wizz Air, iar la una dintre curse a pierdut și banii dați pentru cazarea pe care o rezervase în Stockholm, întrucât nu exista opțiunea de rambursare a banilor sau de anulare gratuită a rezervării.

„Pe 1 iunie, am avut biletele cumpărate pentru toată familia, să plecăm în Stockholm. Mi-au dat mail că zborul este anulat cu două ore înainte, la intrare în Aeroportul Otopeni, fără niciun motiv, nici măcar cu o zi înainte. Adică, dacă ar fi întârziat două minute mailul, aș fi văzut pe ecranele de afișare. Zborul era undeva seara, pe la 19:00, cred că la ora 17:00 sau cu aproximație am intrat în aeroport. Am mers la ghișeul Wizz Air de acolo, era o doamnă care pretindea că este de la o agenție, că nu este direct Wizz Air.

În geam era un afiș A4 pe care scria că, pentru alte probleme, să sunăm la call-center, unde este un tarif de 1,19 euro cenți pe minut, ceea ce mi se pare foarte mult în zilele noastre. Era joi, ne-au dat variantă de zbor duminică, întrucât a doua zi mai era un zbor, dar locurile au fost limitate și n-au putut să ofere decât câtorva pasagerii – cred că 20 s-a menționat, din 200, probabil, cât are un zbor normal. Eu am fost foarte supărat, pentru că aveam cazare luată în Stockholm – cazările sunt tot mai ieftine, era undeva la 1.000 euro cazarea pentru patru nopți.

N-am avut nici inspirația să aleg o cazare la care puteam să fac o rambursare sau să fac o anulare gratuită. Practic, am primit un mesaj de la Booking că o să plătesc prețul integral, chiar dacă nu mă prezint acolo – deci foarte, foarte neplăcut, a povestit Cătălin despre ultimul incident cu Wizz Air.

Cealaltă cursă Wizz Air la care au fost probleme este din urmă cu aproape trei luni, atunci fiind obligat să aștepte mai multe ore pentru a reveni în țară.

”În martie, am rămas în Edinburgh opt ore, așteptând zborul către București. Folosesc Wizz Air, adică zbor mai mult de o dată pe lună cu ei – deci până acum cred că avem opt-nouă zboruri pe anul acesta, dar comparând cu anii trecuți, lucrurile se înrăutățesc. Nu îmi dau seama care este problema”, a afirmat Cătălin.

Întrebat ce măsuri a luat în urma celor două probleme pe care le-a întâmpinat cu Wizz Air, Cătălin a spus că a apelat la AirHelp, o companie de gestionare a daunelor, care promovează și pune în aplicare drepturile pasagerilor aerieni în cazurile de întrerupere a zborurilor, la nivel global.

„Am făcut o solicitare scrisă către AirHelp, un site care pretinde că pot să te ajute sau să te consilieze, ca să-ți recupereze un prejudiciu, dar n-am experiența asta, ca atare nu știu cum se va soluționa, dacă voi recupera ceva. Era o fată acolo care împărțea niște pliante, cu un QR cod. Am scanat, am atașat biletele, rezervările și dovada anulării, am semnat un acord, un fel de împuternicire, ca să ne reprezinte – dar nu știu dacă se va soluționa, nu știu cine sunt.

Înțeleg că sunt niște regulamente, fie pentru companiile europene, fie pentru cetățenii europeni care zboară în cadrul comunității că ar fi niște compensații între 200 și 400 de euro de pasager, pentru zboruri întârziate cu mai mult de trei-patru ore, până la anularea zborului, în decurs retroactiv, pe ultimii trei ani. Ca atare, o să fac și pentru zborul din martie o solicitare. Alte variante n-am primit și mi s-au returnat banii pentru bilet, pentru că altă soluție nu mi-au dat.

Dar erau ceva oameni acolo care aveau nevoie de cazare. Era un domn care părea că nu se descurcă, un pic dezorientat, mergea chiar la ghișeul aeroportului de Info Desk, care nu are legătură cu compania, pentru a solicita asistență, ca să aibă unde să înnopteze. La noi nu era cazul, pentru că suntem din București și nu ne afecta, adică nu eram în tranzit”, a precizat Cătălin.

„O să fac o reclamație, ca formă de protest, întrucât fiecare trebuie să își asume ce face”

Acesta a precizat că ia în calcul și varianta de a depune o plângere în instanță împotriva Wizz Air, susținând că fiecare operator economic trebuie să își asume consecințele atunci când afectează alte persoane.

„De data asta, chiar m-a afectat. În Edinburgh, când m-am întors de acolo, nu apucasem să plec nici măcar din hotel către aeroport. Ne-au dat din timp informarea că va întârzia zborul până spre seară – era un zbor de zi, dimineață. Practic, nu m-a încurcat atât de tare, pentru că am petrecut o după-amiază în oraș, dar dacă s-ar fi întâmplat la 21:00 și ar fi trebuit să plec dimineață și să fiu cu doi copii după mine, ar fi fost foarte neplăcut, să stăm în aeroport.

Probabil o să fac o reclamație, mai mult ca formă de protest, întrucât fiecare trebuie să își asume ce face. Ne-au oferit niște vouchere de zece euro de persoană – am și refuzat să le folosesc, ca formă de protest, că n-am nevoie de zece euro ca să mănânc un burger la restaurant.

În cazul de la București, de acum, nu ne-au oferit niciun fel de consiliere minimă, niciun fel de suport. Poate au fost pasageri mult mai afectați decât am fost eu, pentru că eu nu eram în tranzit, eu nu pierdeam alte legături, doar cazarea. Dar implicațiile puteau să fie mult mai puternice de atât, oamenii nu călătoresc doar ca să facă fotografii”, a mai spus Cătălin.

ANPC: ”Nu putem lua măsuri dacă operatorul economic nu-și desfășoară activitatea în România”

Președintele ANPC, Horia Constantinescu, spune că Wizz Air, companie low-cost maghiară, și Ryanair, companie aeriană irlandeză, au astfel de situații, ”aparent din ce în ce mai dese”, dar instituția nu poate lua măsuri în cazul întârzierilor repetate ale unor curse și anulărilor de zboruri, pentru că operatorul aerian nu-și desfășoară activitatea în România, în astfel de cazuri putând fi doar sesizat Centrul European al Consumatorului.

Problema este, din punctul nostru de vedere sau din punctul de vedere al așteptărilor consumatorilor români, că nu putem lua măsuri atât timp cât operatorul economic nu-și desfășoară activitatea pe teritoriul României. Din păcate, la acest moment, singurul lucru pe care noi îl putem face este să sesizăm Centrul European al Consumatorului, așa cum și ei ne-au sesizat pe noi legat de activitatea Blue Air, și să așteptăm ca șefii din țările respective să ia măsuri.

Acest lucru, după cum vedem, nu pare neapărat că se și întâmplă. Avem un act normativ în dezbatere parlamentară, este legea protecției consumatorului, inițiată de doamna deputat Laura Vicol, care va obliga operatorii economici – fie și străini, în sensul că își au sediul social în altă țară – să aibă un reprezentant pe teritoriul României.

Noi suntem o sucursală, nu-i putem obliga noi pe comercianți ce să facă, dar îi putem obliga să aibă un reprezentant, tocmai pentru a fi interlocutorul autorităților de control, în situații ca cele pe care dumneavoastră mi le-ați prezentat. La acest moment, din păcate, ne uităm și noi, și pasagerii la întârzierile repetate, la anulările de zbor, fără a putea avea pârghiile necesare”, a declarat Horia Constantinescu.

„Pasagerii trebuie să-i solicite operatorului economic despăgubiri legate de întârzieri”

Președintele ANPC a mai spus că, în cazul unor întârzieri sau anulări de zboruri, pasagerii trebuie să ceară despăgubiri de la operatorul aerian, existând pentru astfel de cazuri un regulament european care obligă la plata unor daune, în funcție de distanță.

„Vă pot spune că am avut, la solicitarea reprezentanților Wizz Air, o întâlnire la sfârșitul anului trecut, au venit însoțiți de un cabinet de avocatură românesc, arătându-și disponibilitatea ca toate sesizările primise de către autoritatea noastră să fie transmise, redirecționate către anumite numere de telefon și că se vor îngriji ca toți cei aflați în situații de tipul acestora să fie despăgubiți. Din câte știu, lucrurile au funcționau foarte bine o perioadă, după care au intrat din nou într-o zonă de comunicare mai dificilă.

În primul rând, pasagerii trebuie să-i solicite operatorului economic, conform regulamentului european, despăgubiri legate de întârzieri, în funcție de deplasarea pe care urmau s-o facă. Aici depinde, sunt niște categorii de despăgubiri pentru deplasări pe o distanță mai mică și altele pentru o distanță mai mare. Pot ajunge până la aceea de a le fi plătită o noapte de cazare, alimentația și de a fi relocați. Unii dintre consumatori, chiar dacă li s-ar îndeplini toate aceste exigențe ale regulamentului european, nu înseamnă că vor putea da timpul înapoi, în condițiile în care pierd o cursă esențială pentru viața și liniștea lor.

Atât timp cât consumatorii, luând act că aceste lucruri se întâmplă, încep să nu mai rezerve bilete la companiile ce se confruntă cu astfel de situații, cred că pedeapsa este mult mai grea, să-și piardă clientela. Nu mai bine consumatorul nu speră că va avea un preț foarte mic de bilet de călătorie și șansa, totodată, mare ca acesta, indiferent cât de ieftin a fost, să se anuleze și nu mai bine se orientează către companii aeriene care nu se confruntă cu astfel de situații?”, a spus președintele ANPC.

„Indiferent câți bani ar da înapoi, compania nu poate remedia faptul că pasagerul nu a ajuns la medic”

De asemenea, Horia Constantinescu a menționat că „sunt situații care nu pot fi acoperite nici măcar de despăgubire”.

„Am avut situații în legătură cu anularea zborurilor Blue Air – la vremea aceea, erau persoane cu probleme de sănătate, trebuiau să ajungă la medic. Indiferent câți bani le-ar fi dat înapoi, compania aeriană nu putea remedia faptul că acel consumator nu a ajuns la medic sau nu a ajuns la locul de muncă, sau nu a ajuns la școală.

Așteptăm și noi, când o să aibă bunăvoința Comisia parlamentară – ultima comisie, pentru că am lămurit cu celelalte, am primit avize, acorduri. Această ultimă comisie pare că, într-un fel, intenționat blochează toate actele normative legate – avem șapte în dezbaterea acestei comisii, transpuneri de directive, care au un termen anume, se pare că nu am convins suficient de bine. Doamna deputat Prună a spus că, în opinia domniei sale, autoritatea noastră are prea multă atribuții. Eventual, o s-o rugăm pe dânsa să scrie Comisiei Europene, pentru că regulamentele și directivele ce țin de Protecția Consumatorilor nu sunt la solicitarea noastră. Pare că europenii nu sunt foarte bine pregătiți, cum este dânsa, și ne tot dau atribuții. O să le transmitem și noi că avem o doamnă deputat care a stabilit că nu trebuie să avem – iată că una dintre ele era să lămurim situația Wizz Air. Obliga operatorii economici să le ofere șansa de a avea un interlocutor – nu putem, că avem prea multe atribuții”, a conchis Horia Constantinescu.

CITEȘTE ȘI:

Încă un zbor Wizz Air anulat! Oamenii nu au primit nicio explicație

Pățania unor români afectați de anularea zborului WIZZ Air dintre Praga și București. „Nu ne-au oferit cazare și masă. Ni s-a spus să ne descurcăm”

Peste 200 de pasageri sunt BLOCAȚI de mai bine de 5 ore pe aeroportul din Malmo, după ce Wizz Air a amânat zborul spre București din motive tehnice