Legea care obligă operatorii call-center să preia clienții cât mai rapid, stă BLOCATĂ în Parlament. Oamenii petrec zeci de minute cu robotul în apel
This browser does not support the video element.
Proiectul de lege care ar obliga operatorii de call center să preia apelurile clienților în maximum 5 minute stagnează în Parlament de mai bine de un an. În timp ce clienții așteaptă zeci de minute la telefon, fără să primească ajutor real, operatorii continuă să folosească sisteme automatizate pentru a reduce costurile.
Un proiect de lege care ar putea reduce drastic timpul de așteptare la call center-uri a fost aprobat de Senat la începutul anului 2023. Totuși, acest proiect stagnează în Camera Deputaților, iar clienții rămân la mila sistemelor automatizate, fiind nevoiți să aștepte minute în șir pentru a discuta cu un operator uman.
Așteptarea interminabilă la telefon, o problemă națională
Fiecare client care contactează un call center se confruntă cu aceeași problemă: așteptarea. Zeci de minute pierdute ascultând muzică sau mesaje automate devin un coșmar obișnuit pentru cei care au nevoie de asistență, fără să primească un răspuns clar sau rapid.
Tot mai multe companii înlocuiesc operatorii umani cu asistenți virtuali și chatbot-uri pentru a reduce costurile. Deși tehnologia AI poate prelua un volum mare de solicitări simultan, lipsa unui operator uman disponibil în faza a doua a interacțiunii duce la frustrări majore și la pierderi indirecte, cum ar fi scăderea satisfacției clienților.
Reducerea numărului de operatori și impactul pe piața muncii
Decizia multor companii de a reduce numărul de operatori în favoarea tehnologiilor automatizate se reflectă și pe piața muncii. Pe o platformă de recrutare, numărul locurilor disponibile în call center-uri a scăzut cu 19% în primele șapte luni ale acestui an comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut.
Proiectul de lege prevede ca operatorii de call center să fie obligați să preia apelurile clienților în maximum 5 minute. În caz contrar, prestatorii de servicii ar putea fi amendați cu sume ce pot ajunge până la 100.000 lei. Această schimbare ar putea forța companiile să renunțe la prioritizarea costurilor și să se concentreze mai mult pe satisfacția clienților.
Potențiale pierderi financiare pentru companii
Tot mai mulți clienți se plâng de faptul că răspunsurile automate nu reușesc să rezolve problemele complexe cu care se confruntă. Aceștia se simt ignorați și frustrati, ceea ce duce la pierderea încrederii în companiile respective.
Neacordarea unei asistențe rapide și eficiente nu afectează doar satisfacția clienților, ci și profitabilitatea companiilor. Clienții nemulțumiți tind să renunțe la serviciile furnizorilor care nu le oferă suport adecvat, ceea ce poate duce la pierderi financiare semnificative.
Sursa: Pro TV
Foto caracter ilustrativ / Sursa foto: Shutterstock
CITEȘTE ȘI: