Vacanță sfârșită în coșmar: Un cuplu din București încearcă de aproape două săptămâni să își recupereze bagajele pierdute în aeroport

Sejurul de vis în Palma de Mallorca al unui cuplu din București s-a transformat într-un coșmar, după ce, de aproape două săptămâni, încearcă să își recupereze bagajele sau măcar să știe, oficial, că sunt declarate pierdute, pentru a ști ce demersuri să facă în continuare.

Din noaptea de 30 iulie, de când au aterizat la Otopeni, cu o cursă de linie operată de compania Austrian Airlines, Anca F. a dat sute de telefoane și e-mail-uri la contactele oficiale ale companiei aviatice și ale firmelor responsabile cu manipularea bagajelor de la Otopeni, și nu numai.

„Am ales o companie de linie, nu un low cost, tocmai pentru că mă gândeam că dăm un ban, dar suntem asigurați”, spune clienta companiei Austrian Airlines, parte a gigantului aerian Lufthansa.

Românca a plătit pentru pachetul dus-întors de două persoane în Palma de Mallorca, de opt zile, aproximativ 2.500 de euro.

Cursa a avut și la dus și la întors escală în Viena și credeau că au scăpat cu bine, față de mulți alți turiști care au avut curse anulate, după ce au reușit să prindă „la mustață” legăturile, alergând printre terminalele aeroportului vienez.

„Am sunat de sute de ori, am scris peste tot unde am văzut, încă nu știu unde sunt bagajele acum”, spune Anca F. Cei de la firma responsabilă din aeroportul din Otopeni  GlobeGround Romania, cu toate că au fost amabili și profesioniști, nu au putut găsi bagajul în cele cinci zile în care se ocupă, oficial, de o sesizare.

A primit doar un răspuns automat, în care i se solicita să enumere toate articolele din cele două genți, inclusiv când au fost cumpărate. În afară de haine, produsele cosmetice cumpărate acolo și suvenire, mai complicat este faptul că soțul și-a lăsat în bagaj mai multe documente și alte aparate de gadgeturi, inclusiv încărcătoare de care are nevoie zilnic.

Ce drepturi au pasagerii aerieni

În așteptarea răspunsului oficial Anca F caută pașii pentru un eventuală sesizare pentru obținerea despăgubirilor legale în cazul pasagerilor aerieni.

În contextul numeroaselor plângeri din această vară, mai ales la adresa companiilor low-cost, Autoritatea Naționale pentru Protecția Consumatorilor sfătuiește clienții companiilor de zbor să se adreseze, în primă instanță, operatorilor economici de transport aerian sau agențiilor de turism intermediare, pentru soluționări amiabile, iar, în situația în care drepturile acestora sunt încălcate, să se adreseze autorităților competente. În esență, în conformitate cu Regulamentul European nr. 261, consumatorii au dreptul să solicite compensații de până la 600 de euro, pentru un zbor anulat, iar acest lucru este valabil chiar și în situația în care compania aeriană a asigurat un zbor alternativ.

Recuperarea compensațiilor se poate face fie amiabil, la operatorul economic, fie prin intermediul ANPC și Centrul European al Consumatorilor România, care realizează acest lucru, cu titlu gratuit. Sunt prevăzute compensații și în cazul pierderii bagajelor, conform prevederilor detaliate în ghidul ECC România.

În cazul întârzierii și pierderii bagajelor se aplică Regulamentul 889/2002 al Parlamentului european şi al Consiliului, care impune operatorilor de transport aerian comunitari aplicarea Convenţiei de la Montreal din 1999 în privinţa transportului aerian de pasageri şi bunuri.

În cazul în care bagajele nu sunt predate pasagerilor atunci când ajung la destinația finală, pasagerii trebuie să completeze şi să depună imediat o reclamaţie vizând bagajul întârziat (Property Irregularity Report – PIR) la serviciul specializat din cadrul aeroportului. O copie a acestui document având un număr de înregistrare trebuie păstrată de pasager. După depunerea reclamaţiei operatorul de transport aerian vizat trebuie anunțat în termen de maxim 7 zile.

Dacă transportatorul recunoaşte pierderea unui bagaj înregistrat sau un bagaj înregistrat nu a sosit la destinaţie în termen de 21 de zile de la data la care ar fi trebuit să sosească, pasagerul este îndreptăţit să solicite compensaţii.

Ce drepturi au consumatorii în cazul în care bagajele ajung cu întârziere sau deteriorate la destinație?

Convenţia de la Montreal stabileşte că operatorul de transport aerian răspunde pentru daunele suferite de pasageri din cauza distrugerii, deteriorării sau întârzierii bagajului.

Potrivit ECC România, din păcate, prin Convenţie nu este reglementată o procedură de stabilire şi acoperire a daunelor provocate în aceste situaţii, ci numai o limită de răspundere a transportatorului aerian de maxim 1000 DST (Drepturi Speciale de Tragere), aproximativ 4500 lei (cursul de schimb poate fi urmărit pe pagina de internet a BNR).

În practică operatorul de transport aerian este cel care stabileşte valoarea despăgubirilor, în principiu pe baza documentelor anexate de pasageri.

În cazul întârzierii bagajelor, operatorii de transport aerian fie pun la dispoziţia pasagerilor o sumă de bani pentru produse de strictă necesitate (igienă şi îngrijire personală etc.), fie rambursează pasagerilor sumele plătite pentru produse de strictă necesitate, pe baza documentelor anexate la reclamaţie.

În cazul în care pasagerii nu sunt mulţumiţi de valoarea despăgubirilor, iar încercările de soluţionare a problemei fie pe cale amiabilă, fie prin intermediul unor organisme de soluţionare alternativă a disputelor (ADR) nu dau rezultat, se pot adresa instanţei de judecată, care va face o evaluare a daunelor suferite de pasageri.

Ce compensații se oferă în cazul pierderii bagajelor

ECC România precizează că, nici în cazul pierderii bagajelor, ca şi în situaţia în care acestea sunt distruse, deteriorate sau întârziate, nu există o procedură de stabilire şi acordare a despăgubirilor, ci doar o limită de răspundere a transportatorului aerian de maxim 1000 DST (Drepturi Speciale de Tragere), de aproximativ 4500 lei.

Dacă transportatorul aerian a recunoscut pierderea bagajului sau bagajul nu a sosit la destinaţie în termen de 21 de zile, pasagerii au dreptul de a solicita compensaţii. În acest sens, pasagerii trebuie să înainteze către operatorul de transport aerian o cerere de despăgubire, la care să anexeze copii ale următoarelor documente: PIR (Property Irregularity Report), bilete, tichete de îmbarcare (boarding pass), listă a obiectelor din bagaj însoţită de documente doveditoare.

Potrivit sursei citate, în practică, operatorii aerieni solicită pasagerilor al căror bagaj a fost pierdut să facă dovada valorii obiectelor conţinute în bagaj şi a obiectelor de strictă necesitate achiziţionate pentru a le înlocui pe cele pierdute. Despăgubirile vor acoperi în acest caz sumele dovedite, fără a se depăşi limita menţionată (1000 DST). Dacă, în schimb, consumatorul nu poate proba valoarea obiectelor din bagaj şi a celor de strictă necesitate achiziţionate, companiile aeriene acordă de regulă despăgubiri în funcţie de greutatea bagajului, conform propriilor reguli de transport (în cele mai multe cazuri, se va acorda o despăgubire de aproximativ 20 euro/kg).

Dacă pasagerii nu sunt mulţumiţi de valoarea despăgubirilor, iar încercările de soluţionare a problemei fie pe cale amiabilă, fie prin intermediul unor organisme de soluţionare alternativă a disputelor (ADR) nu dau rezultat, se pot adresa instanţei de judecată, care va face o evaluare a daunelor suferite de pasageri, arată sursa citată.