Cel puțin trei reclamații împotriva Wizz Air ajung zilnic, de un an și jumătate, la Centrul European al Consumatorilor. Ce drepturi au pasagerii
De aproximativ un an și jumătate, românii au făcut cel puțin trei reclamații zilnic împotriva unuia dintre cei doi operatori aerieni care nu au sediul în România. Este vorba doar de plângerile adresate Centrului European al Consumatorilor din România, conform cifrelor obținute la solicitarea Gândul. Cel de-al doilea operator care nu are un sediu în România, prin urmare nu poate fi amendat în cazul în care încalcă drepturile consumatorilor români, este la mare distanță, cu un număr de reclamații de peste șapte ori mai mic.
Între 1 ianuarie 2022 și 18 iulie 2023, Centrul European al Consumatorilor din România (ECC) a primit aproape 2.000 de reclamații de la pasagerii români care au avut bilete la zboruri operate de Wizz Air și Ryanair, conform datelor oficiale obținute de Gândul.
ECC este o direcție din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), iar reclamațiile sunt rezolvate aici gratuit, dar pasagerii nemulțumiți pot să apele la serviciile numeroaselor companii din domeniu de pe piața din România.
90% din reclamațiile primite de ECC vizează Wizz Air
Solicitarea a vizat strict cei doi operatori străini pe care, conform legislației actuale, comisarii ANPC nu îi poate amenda pentru că nu au un sediu în România.
Din cele 1.992 de reclamații primite de ECC din 1 ianuarie 2022, aproape 90%, sunt făcute la adresa Wizz Air, cel mai mare operator aerian din România, respectiv 1.744. Împotriva Ryanair au fost făcute 248 de reclamații.
La un simplu calcul, dat fiind că în intervalul indicat de ECC sunt 563 de zile, rezultă că, în medie, zilnic, 3,097 pasageri Wizz Air s-au plâns de serviciile operatorului aerian și 0,4 – aproximativ unu la două zile, de cele ale Ryanair.
De precizat că plângerile pot să aibă la bază întârzieri și anulări de zboruri, dar se pot referi și la alte servicii de care au fost nemulțumiți, cum ar fi, de exemplu, pierdere bagajelor.
Peste 50% din cursele de pe Aeroportul Otopeni au avut întârzieri
În ceea privește întârzierile de pe cel mai mare aeroport din România, cele mai recente date, obținute de Gândul de la Compania Națională Aeroporturi București (CNAB), arată că, în ultimele două săptămâni, respectiv în perioada 7 – 19 iulie, pe Aeroportul ”Henri Coandă” Otopeni au fost 4.471 de aterizări și decolări ale curselor operatorilor, dintre care peste 50% au avut întârzieri de cel puțin 30 de minute.
În cele două săptămâni au fost înregistrate:
- 73 de zboruri anulate;
- 1.633 de zboruri cu peste 30 de minute întârziere;
- 874 de zboruri cu peste 60 de minute întârziere.
În săptămâna 13 – 19 iulie au fost 399 de zboruri cu întârzieri de peste 60 de minute, dintre care:
- Wizz Air – 40
- Ryanair – 48
- Tarom – 67
- altele -244
Din datele transmise de CNAB rezultă că, din cele 33 de zboruri anulate în săptămâna 13-19 iulie, 7 au fost ale Wizz Air.
Zboruri Wizz Air întârziate, pasageri disperați
Gândul a primit numeroase sesizări din partea pasagerilor disperați, privind întârzierile foarte mari ale avioanelor Wizz Air. Pasagerii care au fost nevoiți să stea cu orele prin aeroporturi după ce cursele le-au fost amânate se plâng că nu primesc nicio explicație pentru întârzierea zborurilor.
În perioada 22 iunie – 5 iulie, peste 200 de curse Wizz Air au avut cel puțin 30 de minute întârziere și 13 au fost anulate, conform datelor de la Compania Națională Aeroporturi București.
Una dintre ultimele curse Wizz Air cu probleme este cea de la Istanbul la Iași de marți seara, care a fost, inițial, întârziată, apoi anulată. Pasagerii au povestit pentru Gândul cum au fost plimbați dintr-o parte în alta, la ora cinci dimineața, fiind, într-un final, cazați la un hotel.
În ciuda numeroaselor probleme, compania din Ungaria nu poate fi amendată de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, deoarece legislația românească actuală nu permite sancționarea firmelor cu sediul în altă țară.
Ce pot face pasagerii curselor Wizz Air întârziate sau anulate
Potrivit Valeriei Bragarenco, reprezentanta Wizz Air, specialiștii de la centrul operațional analizează fiecare situație în care un zbor poate fi amânat sau anulat și iau decizii aplicate.
- În cazul în care zborurile nu pot fi operate și sunt întârziate, pasagerii au la dispoziție opțiunea de a cere înapoi banii pe bilet și de a face cursa cu o altă companie. Ei primesc o noapte de cazare la hotel, din partea Wizz Air, iar toți banii le ajung în cont într-un termen legal maxim de 30 de zile.
- În cazul în care iau un alt zbor Wizz Air, pasagerii curselor anulate pot sta la hotel câte zile este nevoie până este disponibil acel zbor, pe banii companiei, și li se returnează banii cu un bonus de 20%.
- În ambele situații, clienții pot cere compensații pentru întârzieri sau anulări, ce pot ajunge până la 600 de euro, dar asta doar dacă se demonstrează că au fost cauzate de companie.
- Potrivit Wizz Air, există un Centru Telefonic pentru Asistență Specială, pe care pasagerii cu zboruri anulate sau o întârziere mai mare de cinci ore îl pot apela la tarif normal.
- Numărul pentru România este 0040 312 294 796, pentru limba română, programul este 09:00 – 18:00, dar în engleză este non stop.
Ce poate face ANPC
După amânarea sau anularea a sute de curse aeriene recente ale Wizz Air, șeful ANPC, Horia Constantinescu, a explicat, pentru Gândul, că instituția pe care o conduce nu poate amenda operatorii cu sedii în alte țări. Horia Constantinescu a precizat că proiectul legislativ care ar urma să permită ANPC să aplice sancțiuni și în astfel de cazuri a fost blocat în Parlament de către parlamentarii USR.
„În cadrul acestui act normativ, avem prins că orice operator economic desfășoară activități comerciale pe teritoriul României va fi obligat să aibă un reprezentant aici tocmai pentru ca în situații ca cea generată de Wizz Air să putem avea un interlocutor legal local căruia să putem să-i aplicăm eventuale sancțiuni, să stabilim măsuri”, a spus Horia Constantinescu, pentru Gândul.
Ministrul Economiei, Radu Ștefan Oprea, a cerut sprijinul comisarului european pentru Justiție, cu atribuții în protecția consumatorului, Didier Reynders, în cazul companiei Wizz Air.
Șeful ANPC recomandă clienților acestor companii aeriene să sesizeze în continuare problemele, pentru a avea dreptul la compensații.
„Avem pe pagina autorității noastre formularul de depunere a unor astfel de solicitări adresate Centrului European al Consumatorilor. Acesta ar fi demersul gratuit. Există, de asemenea, pe piață operatori economici ce obțin contra cost compensațiile așa cum sunt ele prevăzute de regulamentele europene”, a mai spus Horia Constantinescu.
ANPC sfătuiește clienții companiilor de zbor să se adreseze, în primă instanță, operatorilor economici de transport aerian sau agențiilor de turism intermediare, pentru soluționări amiabile, iar în situația în care drepturile acestora sunt încălcate, să reclame autorităților responsabile.
În conformitate cu Regulamentul European nr. 261, consumatorii au dreptul să solicite compensații de până la 600 de euro pentru un zbor anulat, iar acest lucru este valabil chiar și în situația în care compania aeriană a asigurat un zbor alternativ.
Recuperarea compensațiilor se poate face fie amiabil, la operatorul economic, fie prin intermediul ANPC și Centrului European al Consumatorilor România, care realizează acest lucru, cu titlu gratuit. Sunt prevăzute compensații și în cazul pierderii bagajelor, conform prevederilor detaliate în ghidul ECC România.
De exemplu, mii de români s-au îndreptat împotriva companiei aeriene low-cost Blue Air pentru a-și recupera banii pe care i-au plătit pe curse anulate sau pentru a primi compensațiile stabilite prin actele care reglementează drepturile pasagerilor, pentru curse întârziate sau scoase cu totul din orarul de zbor.
Unii s-au adresat companiilor de specialitate sau au contactat avocați, dar sunt și pasageri care, după haosul din aeroporturi din sezonul estival de anul trecut, la începutul anului 2023, după două, trei luni de așteptare, au început să primească înapoi de la bănci banii plătiți pe biletele de avion. Specialiștii au explicat, pentru Gândul, toți pașii pe care clienții companiei aviatice care se simt nedreptățiți trebuie să îi parcurgă pentru a recupera banii plătiți sau pentru a primi compensațiile cuvenite.
Câți bani a recuperat ECC pentru consumatorii din România
Potrivit celor mai recente cifre oficiale, Centrul European al Consumatorilor din România, direcția din cadrul ANPC care instrumentează și soluționează pe cale amiabilă reclamații transfrontaliere, a recuperat pentru consumatori circa 140.000 de euro în prima jumătate a anului 2023.
În această perioadă, ECC România a instrumentat aproximativ 3.000 de solicitări sosite de la consumatori români și 130 de solicitări de la consumatori din alte state membre UE, inclusiv din Norvegia, Islanda și Marea Britanie, transmise prin intermediul Centrelor Europene ale Consumatorilor din statele de reședință ale consumatorilor.
Transporturile au cea mai mare pondere în structura reclamațiilor primite, care include cinci domenii principale:
- 36% transporturi (aerian, rutier, feroviar, naval și închirieri auto);
- 20% îmbrăcăminte și încălțăminte;
- 12% diverse produse și servicii (servicii financiare, obiecte de uz personal – ceasuri, bijuterii, produse pentru îngrijire, alte servicii);
- 10% mobilier, echipament pentru gospodărie și întreținere de rutină a gospodăriei (electrocasnice, mobilă);
- 9% recreație și cultură (electronice, bunuri pentru sport, camping, animale de companie, concerte, muzee etc.).
Față de anii trecuți, ponderea solicitărilor legate de anulări sau întârzieri ale zborurilor a înregistrat, în primele șase luni ale anului, o ușoară scădere, acestea menținându-se totuși pe primul loc în topul domeniilor cu plângeri ale consumatorilor.
În același timp, comparativ cu perioadele anterioare, a crescut semnificativ numărul solicitărilor care vizează achiziții online, cum sunt îmbrăcăminte și încălțăminte, diverse servicii, obiectele de uz personal sau electrocasnicele.
ECC România face parte din Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net), care include 29 de centre din toate cele 27 de state membre ale UE, plus Islanda și Norvegia. Centrele oferă informații, consiliere și asistență gratuite și personalizate consumatorilor care au probleme cu tranzacțiile transfrontaliere efectuate într-o altă țară din cadrul rețelei.
Conform reprezentanților ECC România, rețeaua a ajutat anul trecut consumatorii din Europa să recupereze aproape 10 milioane de euro, ca răspuns la aproximativ 118.000 de solicitări. Printre acestea s-au numărat întrebări despre: întârzieri ale zborurilor, case de vacanță la prețuri mai mari decât cele contractate, bilete false la concerte, trenuri anulate și multe altele.
„Rolul principal al ECC România este acela de a ajuta consumatorii să își cunoască și să își exercite drepturile în cazul achizițiilor transfrontaliere pe piața unică. Oferim informații, consultanță, asistență și sprijin pentru consumatorii care au probleme legate de achizițiile transfrontaliere, atunci când atât consumatorul, cât și comerciantul sunt stabiliți în țări diferite din UE, Islanda și Norvegia. Locuiți în România și aveți o problemă cu un comerciant din altă țară a UE? Contactați Centrul European al Consumatorilor din România, ușor și gratuit, prin intermediul formularului online de pe site”, a precizat Irina Chirițoiu, director ECC România.
CITEȘTE ȘI: