Studiu: Peste 4 milioane de români au devenit utilizatori de servicii digitale de la începutul pandemiei

Aproximativ 4,1 milioane de români au devenit utilizatori de servicii digitale începând cu 2019, conform raportului Global Digital Sentiment Insights, care analizează comportamentul consumatorilor din întreaga lume în ultimele şase luni. În acest moment, în România sunt 10,8 milioane de persoane care interacționează online cu furnizori de servicii bancare, asigurări, retail alimentar şi de fashion, telecomunicaţii, utilităţi, sectorul public, divertisment, sănătate, călătorii şi educaţie.

Studiul, realizat de compania de management strategic McKinsey & Company, a inclus 1.200 de utilizatori români cu vârste cuprinse între 18 şi 85 de ani şi face parte din raportul Global Digital Sentiment Insights. 

Cercetarea mai arată că românii preferă să folosească doar serviciile digitale mai ales în domeniile: divertisment (88%), utilităţi (72%), călătorii (69%). În schimb, cea mai mică pondere o are domeniul sănătăţii (22%). Totodată, sectorul public, asigurările, asistenţa medicală şi retailul de fashion sunt domeniile care au cel mai mare potenţial de a creşte ponderea utilizatorilor care folosesc exclusiv servicii digitale.

Circa 2,5 milioane de români intenţionează să îşi reducă activităţile online după încheierea pandemiei

Potrivit aceluiaşi studiu, aproximativ 2,5 milioane de români intenţionează să îşi reducă activităţile online după încheierea pandemiei.

„După cum era de aşteptat, în timpul pandemiei, mulţi europeni au început să cumpere mai des online şi şi-au transferat activitatea în mediul digital. România este foarte aproape de media europeană în ceea ce priveşte utilizarea parţială sau exclusivă a serviciilor digitale în anumite segmente. Media României este 72% comparativ cu cea europeană de 77%”, susţin autorii studiului.

Consumatorii români se înscriu în tendința generală la nivel european La fel ca în cea mai mare parte a Europei, împărţirea noilor utilizatori în funcţie de sex este echilibrată. Femeile reprezintă majoritatea utilizatorilor noi în domenii precum retail alimentar, retail de fashion, asistenţă medicală şi educaţie, în timp ce bărbaţii sunt dornici să exploreze domeniul asigurărilor, al divertismentului şi sectorul public, potrivit studiului.

Astfel, tehnologiile digitale au devenit modalitatea preferată de interacţiune pentru consumatorii din toată Europa. Cu toate acestea, se pare că efectul care i-a determinat pe mulţi utilizatori să apeleze la canalele digitale, pandemia, a fost deja epuizat, întrucât majoritatea europenilor nu mai cresc frecvenţa activităţilor pe canale digitale.

Aproape o jumatate dintre utilizatorii noi din România au început să folosească serviciile digitale doar din cauza pandemiei

Majoritatea consumatorilor care au început să folosească recent canalele digitale au fost nevoiți să facă asta din cauza pandemiei, iar cei mai mulți vor continua să utilizeze mediul online pentru că este mai confortabil, se mai arată în studiu. Cu toate acestea, sectoarele care au înregistrat cel mai important aflux de consumatori noi de digital în timpul crizei (de exemplu, educaţie, utilităţi) prezintă cel mai mare risc de a-şi pierde consumatorii după încheierea pandemiei, spune Alexandru Filip, Partner McKinsey & Company, Bucureşti.

Aproximativ 43% dintre utilizatorii noi din România au început să folosească serviciile digitale doar din cauza pandemiei, iar pe fondul unei posibile atenuări a pandemiei, este de aşteptat ca tendinţa de creştere a numărului de utilizatori digitali să se inverseze parţial, deoarece va exista un echilibru mai mare între interacţiunile digitale şi cele fizice. Astfel, ambele canale vor concura între ele şi se va manifesta o uşoară tendinţă de a reveni la interacţiunile fizice care nu au fost posibile în timpul pandemiei.

Studiu: Companiile ar trebui să se concentreze nu numai pe furnizarea de servicii digitale, ci şi pe calitatea acestora

Totodată, companiile care oferă servicii digitale trebuie să se aştepte ca până la 2,5 milioane de români să îşi reducă sau chiar să renunţe la activitatea online.

Pentru a păstra mai mulţi consumatori care folosesc canalele digitale, companiile vor trebui să se concentreze pe două aspecte. În primul rând, să ofere servicii cât mai bune pentru clienţii lor – simpla digitalizare sau automatizare a fluxurilor, fără a avea în vedere nevoile şi preferinţele clientului, nu sunt suficiente. În al doilea rând, să urmărească integrarea eficientă a canalelor digitale şi fizice într-o abordare omnichannel. Astfel, clienţii ar putea folosi canalele digitale pentru operaţiuni mai simple şi pe cele offline pentru operaţiuni complexe, care necesită consiliere sau asistenţă umană, adaugă Alexandru Filip.

Deşi în România nivelul de satisfacţie a clienţilor privind serviciile digitale este ridicat (75% dintre utilizatori sunt mulţumiţi sau foarte mulţumiţi), companiile ar trebui să se concentreze nu numai pe furnizarea de servicii digitale, ci şi pe calitatea acestora.

Studiul a inclus 1.200 de utilizatori români cu vârste cuprinse între 18 şi 85 de ani și face parte din raportul Global Digital Sentiment Insights, care a adunat informaţii despre consumul digital din ultimele şase luni şi oferă previziuni pentru următoarele şase luni. Raportul Global Digital Sentiment Insights include răspunsurile a peste 20.000 de utilizatori europeni.