EXCLUSIV | Val de sesizări de la clienți Raiffeisen care spun că au rămas fără bani în conturi. Transferuri suspecte pentru site-uri de pariuri și cheltuieli către falși beneficiari din mai multe state: „Sunt foarte îngrijorată pentru siguranța banilor mei”
Articolul publicat luni de Gândul, pornind de la cazul unei femei a cărei mamă a rămas fără 9.300 de euro în contul de la Raiffeisen Bank, după mai multe tranzacții suspecte, semnalate înainte de a fi concretizate, a atras numeroase comentarii și cazuri similare care li s-au întâmplat clienților băncii. În majoritatea lor, banca a returnat sumele clienților care au devenit victime ale unor scheme de fraudă online, însă sunt și cazuri în care aceștia încă așteaptă, îngrijorați, un răspuns din partea băncii.
Primul caz semnalat redacției Gândul a fost al unei cliente a Raiffeisen Bank căreia i s-au furat, prin zece tranzacții neautorizate, 9.300 de euro, așa cum a reclamat fiica acesteia, și asta deși a semnalat operațiunile suspecte, încă nedecontate, responsabililor cu securitatea conturilor. Cu toate acestea, banii au fost sustrași din cont, iar banca, spune femeia, nu i-a trimis niciun punct de vedere oficial și niciun răspuns concret. Raiffeisen Bank a spus apoi, în răspunsul transmis luni, la solicitarea Gândul, că această clientă a fost victima unei fraude bancare, iar banii i-au fost repuși în cont, fapt confirmat ulterior de cititoare.
Întreaga poveste publicată de Gândul despre cei aproape 10.000 de euro care i-au dispărut din cont clientei Raiffeisen Bank pe motiv că ar fi făcut plăți pentru publicitate pe Facebook este AICI.
După publicarea articolului, pe adresa redacției au scris foarte multe persoane care au povestit că au trecut prin similare, fiindu-le retrase sume de bani din conturi.
Un client al Raiffeisen Bank a semnalat că a trecut, în urmă cu câteva luni, printr-o situație similară cu cea a femeii din Tulcea.
„Identic mi s-a întâmplat și mie. În cazul meu, a fost vorba de o sumă mult mai mică, dar principiul a fost același. Și în cazul meu, banca a refuzat să anuleze transferul – care era «pending» (în așteptare). Nici eu nu am primit nicio confirmare pe smartoken să aprob transferul”, ne-a scris clientul Raiffeisen Bank după ce a citit articolul publicat de Gândul.
Bărbatul spune că a observat, la jumătatea lunii martie, situația suspectă din cont, la o zi dupa ce i s-au „transferat banii”. Sesizarea a făcut-o imediat la bancă, însă banii i-au fost puși în cont abia spre sfârșitul lunii aprilie, după o procedură anevoioasă.
„Am avut nevoie de trei luni să îmi recuperez banii”
O altă cititoare a povestit că a trecut prin același stres, iar banii i-au fost returnați după trei luni.
„Și eu am pățit același lucru, anul trecut. Am avut nevoie de trei luni să îmi recuperez banii. Banca nu a vrut să îmi dea niciun răspuns, chiar dacă am scrie nenumărate adrese către ei. Am apelat la Protecția Consumatorului și la Poliție ca să îmi pot recupera banii, asta după trei luni”, a scris clienta Raiffeisen Bank.
Articolul publicat de Gândul a determinat și o altă clientă a băncii să își povestească experiența
„Același lucru am pățit și eu, pe 9 iunie 2021, la aceeași bancă, cu 25.000 de euro. Sunt o mamă singură, cu două fete și banii reprezentau bani de casă. Băncile în România nu spun că, în cazul acțiunii hackerilor, ei nu au nicio răspundere, ceea ce nu este corect, pentru că românii depun economiile pentru că au încredere în bănci”, a scris femeia.
Într-un alt caz, o clientă a Raiffeisen spune că este încă în etapa în care a cerut ajutorul băncii, dar încă nu a primit un răspuns salvator.
„Am pățit și eu același lucru, pe data de 22 iulie. Am sunat la Raiffeisen când încă nu erau decontate tranzacțiile, de multe ori, dar încă nu am nici o rezolvare. Am sunat și la 112, și apoi la diverse secții de poliție, până când, abia a doua zi, am reușit să depun și plângere la poliție (un proces extrem de descurajant, extrem de greoi). Nici de la politie nu am nici o veste.
Cele 4 tranzactii frauduloase au fost efetuate online, la 6:00 dimineața, de un site de pariuri USA, și nu am primit nicio notificare de autentificare, cumulând o sumă de 5.200 lei.
În mod normal, nu am în contul acela sume mari tocmai pentru că îl mai foloseam pentru plăti online, dar atunci aveam nevoie de ei acolo. Le-am semnalat celor de la bancă imediat ce am observat tranzacțiile (la 4-5 ore după efectuare, încă nu erau decontate)”, a scris cititoarea, solicitănd ajutor, în contextul în care spune că au trecut deja două săptămâni și nu are niciun răspuns din partea băncii.
Peste 5.000 de lei retrași din contul unui client Raiffeisen pentru plăți în Barcelona în timp ce el era în București
Un alt client al băncii povestește cum i-au fost retrași din cont peste 5.000 de lei, pentru ”cheltuieli în 10 locații din Barcelona”
”Mi s-a întâmplat și mie cu aceeași bancă. Pe data de 07.07.2022, am primit un email de la Poșta Română prin care eram informat că am un pachet în așteptare și rugat să plătesc taxa de 4,99 lei. Deoarece chiar aștept un pachet, am achitat suma.
Pe data de 08.07.2022, am primit un email de la bancă prin care eram înștiințat că pentru tranzacția în valoare de 148,5 euro, efectuată cu cardul, comisionul este de 3,26%. Deoarece nu solicitasem așa ceva, pe data de 09.07.2022, am intrat în cont și am constatat că-mi lipsește suma de 5.379,90 lei, cheltuită în 10 locații din Barcelona, pe data de 08.07.2022”, a relatat clientul Raiffeisen în mesajul transmis redacției Gândul.
Mai departe, acesta a anulat cardul la o filială din București și a depus o sesizare, în 9 iulie, când reprezentanții băncii i-au spus că nu sunt probleme, pentru că banii nu erau atunci retrași din cont.
Bărbatul spune însă că pe 16 iulie a observant că, încă din 12 iulie, banii au ajuns la falsul beneficiar, așa că în 20 iulie a întrebat reprezentanții băncii cum s-a soluționat sesizarea lui.
”Banca a transferase banii fără să mă înștiințeze de acest fapt, spunându-mi că nu s-a finalizat investigația”, a precizat clientul Raiffeisen
Ulterior, în 23 iulie, a făcut o nouă sesizare, în care a cerut să primească un răspuns scris prin emai. Banca i-a răspuns că ”tranzacțiile contestate efectuate către Barcelona au fost efectuate prin înrolarea datelor cardului într-un portofel electronic Apple Pay” și menționa că de siguranța cardului și a datelor acestuia ”este răspunzător clientul”.
Bărbatul a răspuns băncii că a nu a primit niciun SMS pentru portofelul electronic Apple Pay și niciun SMS cu codul acestuia, drept pentru care nu le-a folosit, iar la card nu au acces decât el și soția sa.
Aceste clarificări trebuia să le solicite banca pe parcursul investigației, nu după ce a transferat banii din cont (12.07.2022). Consider că banca a lucrat total neprofesionist, deși era clar că este fraudă bancară, și pentru o persoană care nu lucrează în domeniu”, a mai scris clientul Raiffeisen păgubit.
Acesta a precizat că a depus reclamație la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din Sistemul Bancar (CSALB) și la ANPC, urmând să depună sesizare și la Poliție.
”Mi-a spus că banca nu-mi poate da banii înapoi și să fac reclamație la poliție”
În aceeași situație este și o altă clientă a băncii, care a observat tranzacțiile suspecte și lipsa banilor când a vrut să plătească facturile la utilități.
„În data de 8 iulie 2022, am deschis aplicația de pe telefon a cardului bancar Raiffeisen, pentru a efectua plata on-line a facturilor la utilități și am constatat că mai aveam în contul bancar suma de 14, lei în loc de 2.846 lei .Menționez că în data de 7 iulie mi-a fost virat salariul de 2.846 lei în cont și tot în cursul zile de 7 iulie am efectuat o tranzacție la banca Alpha Bank din Bulevardul Alexandru Obregia, unde am extras suma de 200 lei”, a povestit femeia.
Clienta Raiffeisein susține că, după ce a văzut că îi lipsesc banii din cont, a sunat la bancă să întrebe ce s-a întâmplat mai exact, iar personalul din Call center i-a transmis că a efectuat trei transferuri bancare din Suedia sau Danemarca.
„Eu le -am spus că așa ceva nu am făcut și nici altcineva, pentru că eu locuiesc singură la adresa menționată și nici alertă de autorizare a tranzacției sau transfer nu am primit din partea băncii Raiffeisen. În urma discuțiilor avute cu banca, m-am prezentat la sediul băncii Raiffeisen din Bld. Alexandru Obregia, unde am cardul bancar, am depus împreună cu ei o sesizare (cu număr de înregistrare – n.r.) în care am solicitat închiderea cardului, motivul și recuperarea banilor.
În urma acestei sesizări, în data de 13 iulie am fost sunată de un reprezentant al băncii Raiffeisen, care mi-a transmis următoarele: că, în momentul de față, banii nu sunt nici în cont la mine și nici în conturile din Suedia, dar sunt undeva la mijloc, că banca nu îmi poate da banii înapoi și că transferurile bancare au fost efectuate de un membru al familiei mele.
Evident, le-am spus că nu locuiesc cu nimeni și nici nu au acces la cardul meu bancar, și că nu este în regulă să nu primesc un mesaj sau notificare de autorizare a transferurilor bancare . Mi-au transmis că alt demers pentru a-mi recupera banii este să merg la poliție și să fac reclamație pentru furt bancar. Doresc foarte mult recuperarea banilor și consider că banca Raiffeisen are o serioasă problemă/breșă de securitate, atât timp cât eu nu am primit un mesaj/notificare de autorizare”, a scris femeia, precizând că nici până pe 2 august nu a primit banii înapoi în cont.
„Sunt revoltată de cât de multe persoane sunt în aceeași situație cu mine”
O altă clientă a băncii spune că nu crede că că va recupera vreodată banii și se declară revoltat de cât de multe persoane trec prin această experiență neplăcută.
Vreau să semnalez că și eu, clientă Raiffeisen Bank, am trecut recent printr-o experiență similară. Pe data de 27 iulie am observat o tranzacție suspectă în aplicația Smart Mobile efectuată cu o zi în urmă, în valoare de 2.513 RON (500 dolari) către Draftkings Boston (o agenție de pariuri sportive) pe care nu am autorizat-o și era menționată ca fiind nedecontată.
Cu speranța că banii nu au fost retrași din cont, am plecat la un sediu Raiffeisen, unde mi s-a spus că banii au fost retrași și că nu avem ce să facem, decât să facem o sesizare la Call Center, lucru pe care l-am făcut și la care nu am primit încă un răspuns”, a povestit femeia în mesajul trimis redacției Gândul.
„Motivul acestei erori ni s-a menționat că ar fi fost probabil o clonare a cardului în timpul unei tranzacții, deoarece eu niciodată nu am cumpărat decât de la firme mari, arhicunoscute și cu siguranță că nu sunt implicată în sfera pariurilor. Între timp, mi-am luat gândul de la a recupera banii, lucru confirmat și de bancă, dar sunt revoltată de cât de multe persoane sunt în aceeași situație cu mine.
Menționez că sunt foarte îngrijorată pentru siguranța banilor mei, având în vedere că nu fiecare tranzacție trebuie autorizată prin SMS sau Smart Token”, a mai spus clienta Raiffeisen.
În urma acestor sesizări, marți am solicitat din nou Raiffeisen Bank un punct de vedere, însă până la publicarea articolului nu am primit niciun răspuns.
Pași pentru prevenirea fraudelor online
În primul caz prezentat de Gândul, reprezentanții băncii au transmis că datele cardului clientei au fost compromise – probabil în urma unei tranzacții online – și că a fost victima unei fraude, cardul fiind utilizat pentru mai multe tranzacții neautorizate SCA (Strong Customer Authentification).
Potrivit instrucțiunilor publicate pe site de Raiffeisen Bank, cea mai sigură măsură de prevenire a unei posibile fraude este să nu se dea curs recomandărilor sau solicitărilor dintr-un mesaj „suspicios” și acesta să fie șters imediat.
„De asemenea, te rugăm să ne contactezi urgent la numărul de telefon: +4021 306 3002 (număr cu tarif normal, apelabil non-stop din orice rețea, din țară și din străinătate). În cazul în care sesizarea se face sub formă de e-mail, te rugăm să ne trimiți la adresa online@raiffeisen.ro mesajul suspect primit, că atașament, pentru a se putea vedea și header-ul acestuia. Avem sesizări privind astfel de mesaje atât de la clienții Raiffeisen Bank, cât și de la persoane care nu sunt clienți ai băncii”, potrivit instrucțiunilor băncii.
„Dacă însă ai răspuns deja unui mesaj de tip phishing, îți recomandăm să ne contactezi urgent, ca noi să îți comunicăm măsurile care se impun pentru a evita orice risc”, se mai arată în mesajul pentru clienți.
Raiffeisen Bank are aproape 2,3 milioane de clienți
Într-un document transmis marți de reprezentanții băncii, cu rezultatele după prima jumătate a anului, Raiffeisen Bank detaliază și demersurile privind digitalizarea în beneficiul clienților.
Raiffeisen Bank deservește 2,28 milioane de clienți, persoane fizice și juridice. La jumătatea anului 2022, numărul de clienți digitali activi ai Raiffeisen Bank a depășit 50% din portofoliu, însumând aproximativ 1,15 milioane.
Banca spune că a făcut eforturi în ultimii ani îndreptate către un banking digital, accesibil tuturor clienților – de la deschiderea relației cu banca printr-un flux 100% digital, până la accesarea unui credit personal Flexicredit, direct de pe Smart Mobile, cu posibilitatea de disbursare în maximum 10 minute (dacă sunt îndeplinite toate criteriile de eligibilitate). În ceea ce privește clienții corporate, peste 99% dintre aceștia tranzacționează cu banca exclusiv prin canale electronice.
Raiffeisen Bank are peste 550.000 de carduri de credit active. Numărul tranzacțiilor online efectuate de clienții care folosesc cardurile de debit Raiffeisen Bank a crescut cu aproape 40% față de primele 6 luni ale anului trecut.
Potrivit băncii, în prima jumătate a anului 2022, clienții au continuat să revină la comportamentul lor de dinaintea pandemiei. Plățile cu cardurile de debit Raiffeisen Bank pentru achiziționarea online de bilete de avion aproape că s-au triplat față de prima jumătate a anului 2021, iar achizițiile de vacanță s-au dublat. O dublare a fost înregistrată și în ceea ce privește numărul de plăți cu cardul efectuate de clienții Raiffeisen Bank prin telefon sau ceas, în aceeași perioadă. Utilizatorii RaiPay pot activa din aplicație un card de unică folosință, atașat la cardul de cumpărături, care își schimbă datele după fiecare plată și care este util pentru a face plăți sigure pe site-urile rar vizitate.
„În prima jumătate a acestui an, a fost lansată versiunea multi-utilizatori a aplicației Smart Business/New Raiffeisen Online SME. Clienții își pot stabili singuri, într-un flux digital care încorporează semnătura electronică, drepturile de utilizator, limitele de tranzacționare sau accesul la conturi. De asemenea, au fost implementate îmbunătățiri la aplicația fluxului de activare pentru o protecție sporită împotriva atacurilor de phishing”, a transmis banca.