Lucra la o importantă firmă de cosmetice. Când a fost anunțată că e concediată, a pus la cale un plan care să-i pedepsească pe șefi și să distrugă imaginea firmei

În momentul în care a aflat că urma să rămână fără job, o angajată a unei companii de cosmetice a pus la cale un plan care ar fi putut să distrugă imaginea companiei pentru care lucrase. Înainte să părăsească sediul, femeia a lăsat un mesaj și a avut grijă ca acesta să ajungă la șefi. În mesaj, angajata le spune că, înainte să părăsească firma, sabotase mai multe produse cosmetice care fuseseră deja livrate și se găseau deja pe rafturile farmaciilor. Conducerea a cooptat o ședință de urgență și a luat o decizie care, dacă ar fi fost greșită, ar fi putut să distrugă compania.

Povestea acestei situații de criză, care a avut loc în culisele unei companii din Marea Britanie, ne este spusă pe larg de Lucian Vînătoriu, crisis manager specialist în cadrul firmei de consultanță Hostile Context Management. Puși în fața acestei situații de criză, cei din management și-au pus o serie de întrebări înainte să hotărască felul în care vor aborda posibilul dezastru. „Câte loturi retragi într-un astfel de caz?”, „Iei decizia de a le retrage sau riști și le păstrezi în piață?” – odată ce au avut răspunsul la aceste întrebări ei au acționat.

„Managementul a ales să nu retragă niciunul dintre produse. O decizie extrem de grea și extrem de riscantă”, explică pentru gândul Lucian Vînătoriu. „S-a dovedit, în cele din urmă, că angajata doar blufase, nu intervenise asupra produselor”, adaugă el, menținând că scopul ei era de fapt doar acela de a stârni probleme pentru a se răzbuna pe șefi.

„Întrebarea este ce se întâmpla dacă sabota un produs, de exemplu, injectându-l cu o substanță”, spune specialistul în gestionarea situațiilor de criză.

Cum reacționează șefii români la situațiile de criză

Întâmplarea de mai sus este cunoscută multor manageri de companii. Sunt situații în care firmele pe care le conduc trec prin situații de criză generate fie de factori externi, de piață, fie de evenimente neplăcute întâmplate în cadrul companiilor. Ce faci atunci când ai în față o astfel de criză? În străinătate există specialiști la care apelezi „să-ți rezolve lucrurile”. Managerul situațiilor de criză este un job foarte bănos, care începe să prindă și în România. Lucian Vînătoriu a explicat, pentru gândul, ce presupune munca pe care o prestează pentru companiile din România.

Patronii români speră, de cele mai multe ori, că firmele pe care le conduc nu se vor confrunta niciodată cu o situație de criză, iar atunci când criza îi lovește mulți refuză să accepte că au o problema și nu țin seama de sfatul specialiștilor în gestionarea acestor momente critice. Există și șefi care se răzgândesc și sunt dispuși să pună în aplicare ideile specialiștilor în situații de criză, dar iau decizia prea târziu și compania înregistrează pierderi semnificative sau chiar intră în faliment.

„Sunt oameni cu speranță, cred că divinitatea îi va scăpa și că deciziile pe care le iau sunt cele mai bune”, spune Vînătoriu despre patronii din țara noastră.

Corect ar fi însă ca aceștia să acepte că au o problemă și să se implice în rezolvarea ei. „Orice șef odată prins în criză trebuie să aibă curajul să aplice măsurile într-un mod coerent. Simplu spus,

Cele patru etape pe care trebuie să le parcurgi în gestionarea unei crize, în opinia lui, sunt acceptarea, găsirea unei soluții, implementarea acesteia și preluarea responsabilității pentru consecințele viitoare, astfel încât criza să nu mai apară pe viitor.

Dacă ai depistat o problemă care ar putea să ia rapid amploare și să se transforme într-o situație de criză care să distrugă compania, nu ai timp de pierdut. „Dacă ai certitudinea că s-a întâmplat deja, nu mai aștepți, intervii. Este bine ca atunci când ieși cu un comunicat să spui că ai luat deja măsuri”, este de părere Lucian Vînătoriu.

Sintagme precum „am identificat problema”, „am luat măsuri”, „am retras stocul din magazine” îi liniștesc atât pe stakeholderi, cât și pe consumatori care vor aprecia că cei din conducerea firmei au avut curajul să recunoască apariția unei probleme și au luat măsurile necesare pentru a se asigura că produsul compromis a fost retras de la raft.

Poți lua și decizia de a nu retrage produsele din magazine. Acest drum a fost ales în anii ’90 de cei de la Pepsi.

Sursă: YouTube

„Atunci a apărut un zvon că într-o doză de Pepsi a fost identificată o seringă. Decizia companiei a fost să nu retreagă produsele de la raft, deși în timp tot apăreau situații în care alții au găsit inclusiv gloanțe sau droguri în aceste doze de suc. Compania a avut curajul să nu retragă produsele, ei știind de fapt că acest lucru este imposibil, nu puteau fi sabotate produsele decât ulterior, la raft. E clar că am avut un consumator, probabil frustrat, care a sabotat o doză de Pepsi”, povestește specialistul în gestionarea situațiilor de criză.

„Decizia a fost bună. Compania chiar a încurajat consumatorii să participe activ în gestionarea acestei situații de criză prin materiale de promovare la televizor prin care spuneau – dacă identificați un astfel de produs, veniți cu el spre noi. Avem deja dovada că în cazul inițial a fost vorba despre un consumator care a introdus seringa la raft și apoi a susținut că așa a găsit-o”, adaugă el.

Furtul și sabotajul, principalii factori declanșatori ai crizelor

Șefii de companii nici nu realizează, de multe ori, faptul că se confruntă cu o situație de criză. „În general, antreprenorii sau managerii se așteaptă să însemne criză un atac cibernetic sau chimic, o răpire a unui executiv. Acestea sunt evenimente cu frecvență extrem de redusă”, spune Lucian Vînătoriu.

De fapt, cele mai frecvente cauze care aduc companiile în astfel de puncte critice sunt frauda, sabotarea unui produs, furtul, problemele cu angajații sau șantajul.