Un guru în consultanța de afaceri respinge clișeele: „Clientul nu este rege și nu are întotdeauna dreptate”

Căi de acces late ca niște șosele, bazine cu pești exotici, o grădină cu sute de specii de fluturi vii, o piscină în aer liber, un tobogan cu patru niveluri, dormitoare, cinematografe, săli pentru jocuri video – sunt câteva dintre dotările care fac din aeroportul Changi al statului Singapore cel mai premiat aeroport din lume la capitolul servicii.

Aeroportul ocupă de asemenea locul cinci în topul aeroporturilor cu cel mai mare trafic la nivel mondial, fiind vizitat de peste 42 de milioane de călători anual, adică de peste șapte ori mai mult decât populația orașului Singapore. „Reprezintă poarta țării și, ca atare, are un impact enorm asupra primelor și ultimelor impresii pe care le au vizitatorii statului Singapore. Prin urmare, standardul serviciilor din aeroport trebuia să fie excelent”, explică Ron Kaufman, guru în domeniul creșterii calității serviciilor pentru clienți, lecția învățată de singaporezi.

Aeroportul Changi este exemplul care se regăsește deseori în discursul său prin care încearcă să construiască o cultură a serviciilor în companii, fie prin workshop-urile pe care le ține în toată lumea, fie prin cărțile sale. „Serviciile superioare surprind, trec peste așteptările clienților, ridică standardele. Ele produc satisfacție pentru că oferă mai mult decât este uzual. Pentru companii înseamnă preocuparea de a depăși ceea ce industria definește ca tradițional, normal, standard. Până la urmă, mai mult sau mai puțin, toată lumea livrează «ceea ce trebuie». De aceea, pentru a fi memorabil trebuie să faci un pas în plus, să aduci valoare adăugată”, definește Kaufman conceptul de servicii superioare.

Citește articolul complet pe în Business Magazin >>>