INTERVIU EXCLUSIV. Călin Rangu, ASF: ”În piața RCA, toți cei implicați trebuie să își reamintească de interesele consumatorului! Petițiile au crescut cu 143%, în 2019, iar nivelul daunelor în dispută depășește 20 milioane €”

Conflictele dintre asigurători și service-uri trebuie rezolvate plecând de la interesul consumatorului și toți actorii din piața asigurărilor ar trebui să se pună la masa negocierilor și să găsească soluții care să fie exclusiv în interesul clienților, este de părere Călin Rangu, directorul Direcției Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară din cadrul Autorității pentru Supraveghere Financiară (ASF). Conflictele de orgolii, presiunile și întârzierile la plata daunelor sunt cele care au adus României un nou infringement în legislația RCA.

Acum, Parlamentul trebuie să modifice din nou Legea RCA, pentru a „pune în legalitate” legea nu demult aprobată, conform normelor europene. În 2019, peste 25.000 de petiții au fost depuse la ASF, împotriva asigurătorilor, daunele restante ajungând la peste 20 de milioane de euro. „Dacă ar fi o creștere uniformă pe ansamblul pieței, variațiile față de medie ar fi mici și atunci ar fi in regulă. Când doar câteva societăți prezintă indicatori cu o valoare crescută, acolo poate fi o problemă și trebuie să intervenim cu mijloacele de supraveghere și control. Problemele pieței RCA țin mult de istoria ultimilor 10-20 de ani, de practici înrădăcinate, de o dispută continuă între unitățile reparatoare independente și asigurători, dispută în care consumatorul este prins de cele mai multe ori la mijloc.  Dar putem vorbi și de orgolii, de lipsa unei comunicări oneste între actorii implicați, care ar trebui să se pună la masă și să discute între ei până se lămuresc”, spune Călin Rangu, într-un interviu exclusiv acordat pentru Gândul.ro.

Piața RCA este din nou într-un moment tensionat, asta după ce legislația se modifică din nou, după ce Comisia Europeană a cerut modificarea legislației, și a deschis României o nouă procedură de infringement. Această situație a încins din nou spiritele între supraveghetor- ASF, asigurători și service-uri, fiecare făcând presiune pentru a-și apăra interesele. Singurul nereprezentat în acest proces este consumatorul, explică Călin Rangu. „Cred că principala problemă este că puțini  se pun în pantofii păgubitului, a omului simplu care are o problemă cauzată de un terț asigurat ce a produs un accident. Acel om simplu trebuie să scoată din buzunar câteva mii de lei pentru a readuce mașina la starea de dinaintea accidentului. El este interesat ca reparația să fie de calitate, într-un timp cât mai scurt, astfel încât activitatea de zi cu zi să nu îi fie afectată de lipsa îndelungată a autoturismului. Mai mult, în mod evident, păgubitul nu vrea să se împrumute  pentru efectuarea reparației. Din acest punct cred că ar trebui pornită o discuție onestă”, explică reprezentantul ASF.

Iar soluțiile le găsim în grădina vecinilor europeni. „Trebuie doar ca toții actorii implicați să se așeze la masă și să găsească împreună cele mai bune modalități de rezolvare a problemelor”, a adăugat Călin Rangu.

Spre exemplu, în Estonia tot procesul este integrat într-o platformă unică, unde sunt și asigurătorii, și service-urile, unde criteriile și timpii sunt clari, plățile se fac imediat. În Danemarca, totul se finalizează în maximum două zile. „Suntem departe de aceste țări, dar zecile de zile de așteptare până se finalizează sau se plătește un dosar, dacă se plătește, timpii petrecuți prin instanțe, nemulțumirile existente atât ale consumatorilor cât și ale părților implicate, trebuie clarificate și rezolvate”, explică reprezentantul ASF.

Potrivit datelor publicate pe site-ul ASF, numărul petițiilor depuse împotriva asigurătorilor a crescut și cu 482% în cazul unei companii, în 2019, față de 2018. În top 5 asigurători cu cele mai multe sesizări înregistrate în 2019 sunt:

1. Euroins SA- cu 12.005 de petiții (în creștere cu 482,77% față de anul 2018),
2. City Insurance SA- cu 4.607 de petiții (în creștere cu 159,40% față de anul 2018),
3. Omniasig VIG SA- cu 870 de petiții (în creștere cu 37% față de 2018)
4. Asirom VIG SA- cu 867 de petiții (în scădere cu 54% față de 2018)
5. Groupama SA 370 (în creștere cu 122% față de 2018).

Gândul.r0: Ce rol și ce fel de sesizări rezolvă direcția pe care o conduceți în ASF?

 Călin Rangu: Direcția pe care o conduc este o primă interfață a ASF care analizează și soluționează o parte din problemele pe care le au consumatorii în raport cu entitățile supravegheate de Autoritate. Noi gestionăm tot fluxul de petiții – înregistrare, analiză, discuții cu societățile, redactarea și trimiterea răspunsurilor către consumatori, în termenul legal de 30-45 de zile.

Multe cazuri trebuie însă rezolvate cu mijloace specifice de supraveghere și control, iar din acest motiv analizele și informațiile noastre sunt trimise apoi sectoarelor ASF, în cazul de față sectorului de asigurări, care are rolul de constatare, supraveghere și control, de intervenție efectivă. Activitatea se bazează pe proceduri plecând de la Regulamentul de Organizare și Funcționare al ASF.  Tipurile principale de sesizări țin de:

1. depășirea termenului legal de plată a despăgubirilor aferente dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA;
2. neinformarea în termenul legal a persoanei păgubite cu privire la valoarea maximă de despăgubire;
3. depășirea termenului legal pentru efectuarea constatărilor / reconstatărilor;
4. neînregistrarea de către asigurători a tuturor documentelor aferente dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA;
5. netransmiterea în termen a notificării de respingere a despăgubirii;
6. netransmiterea în termen a ofertei de despăgubire;
7. nerespectarea termenului de întocmire a procesului-verbal de constatare și/sau suplimentar de reconstatare;
8. stabilirea valorii de piață de către asigurători, în cazul daunelor totale, fără a se ține seama de toate dotările vehiculelor în cauză;
9. justificarea insuficientă a soluțiilor adoptate de către asigurători și comunicate A.S.F. pentru soluționarea petițiilor;
10. neplata penalităților de întârziere odată cu plata despăgubirii.

Gândul.ro: Câte sesizări sunt înregistrate la ASF împotriva asigurătorilor, în 2019?

Călin Rangu: În anul 2019, conform raportului publicat pe site-ul ASF, pentru piața asigurărilor – reasigurărilor au fost primite în total 25.679 petiții, în creștere cu 143,43% față de numărul petițiilor înregistrate în anul 2018. Dintre acestea 20.837 petiții, care intră în sfera de competență a A.S.F, au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate, ceea ce reprezintă o creștere cu 150,66% față de numărul petițiilor înregistrate în anul 2018. Aproximativ 60% dintre petițiile adresate ASF au fost soluționate în favoarea petentului, iar dintre acestea, 75% s-au finalizat prin plată, solicitările având legitimitate și cadru legal de soluționare.

Gândul.ro: De ce numărul mare de sesizări?

Călin Rangu: Fără doar și poate, numărul petițiilor are o semnificație, dar aceasta trebuie analizată într-un anumit context. Cred că mai important este să ne uităm și la anumiți indicatori pe care îi publică ASF. Nu e suficient să comparăm societățile după numărul absolut de petiții, deoarece unele au o pondere mai mare a polițelor RCA în portofoliu, iar altele dețin mai puține astfel de asigurări. Prin urmare, companiile care au un volum mai mare de vânzări pe segmentul RCA, e normal să aibă și mai multe petiții pe această linie de business.

Creșterea numărului de petiții în sine nu este neapărat un lucru rău. Consumatorii trebuie să își cunoască drepturile și să ne sesizeze atunci când consideră că acestea le sunt încălcate.  Prin campaniile  de educație financiară, pe care noi le derulăm din 2014 încoace, îi informăm pe consumatori atât cu privire la anumite clauze din contracte la care trebuie să fie atenți, dar și cu privire la drepturile pe care le au în raport cu societățile de asigurare. Îi încurajăm chiar să depună petiții dacă se consideră nedreptățiți.

Revenind la indicatorii despre care vă vorbeam, trebuie analizați cu atenție aceia care depășesc de câteva ori media pieței în ceea ce privește raportul dintre petițiile soluționate favorabil și numărul de daune avizate. Dacă ar fi o creștere uniformă pe ansamblul pieței, variațiile față de medie ar fi mici și atunci ar fi in regulă. Când doar câteva societăți prezintă indicatori cu o valoare crescută, acolo poate fi o problemă și trebuie să intervenim cu mijloacele de supraveghere și control.

Problemele pieței RCA țin mult de istoria ultimilor 10-20 de ani, de practici înrădăcinate, de o dispută continuă între unitățile reparatoare independente și asigurători, dispută în care consumatorul este prins de cele mai multe ori la mijloc.  Dar putem vorbi și de orgolii, de lipsa unei comunicări oneste între actorii implicați, care ar trebui să se pună la masă și să discute între ei până se lămuresc. Aceste aspecte au dus la tulburările majore din anii trecuți, la falimente, la impunerea unei ordonanțe de limitare a tarifelor la asiguratori, la apariția unei noi legi, la o anumită acalmie în 2017-2018. Apoi a apărut un infringement al UE asupra legii și, cu această ocazie, creșterea contestărilor de ambele părți etc.

Gândul.ro: Cine face sesizările? Clienții, service-urile?

Călin Rangu: Din punct de vedere al provenienței petițiilor înregistrate la A.S.F. în anul 2019, se evidențiază următoarele tipuri de petenți: 59,46% din numărul total al petițiilor au fost transmise de către persoane fizice, iar 40,54% au fost transmise de către persoane juridice.

Cel mai mare procent dintre acestea (57,91%) a fost transmis de către petenți (persoane fizice sau juridice) în nume propriu. Urmează împuterniciți ai persoanelor prejudiciate, mandatari, cesionari, cabinete de avocatură, unități service (38,26%), ANPC și alții. Din totalul petițiilor înregistrate pentru piața asigurărilor – reasigurărilor, 31,91% (8.194 petiții), au fost transmise de 37 petenți – persoane fizice sau juridice care au transmis la A.S.F. mai mult de 50 petiții/petent în perioada analizată.

Gândul.ro: Care e valoarea daunelor neachitate, conform ultimei raportări?

Călin Rangu: Pe noi ne interesează respectarea cadrului legal în soluționarea dosarelor de daune, nu disputele comerciale ale service-urilor cu asiguratorii. Ambele părți au mijloacele legale le dispoziție pentru a-și tranșa diferendele. Noi tratăm similar petițiile transmise de petenții care au această calitate. Pentru trimestrul IV 2019, parte a raportării trimestriale a societăților de asigurări către ASF, privind modul de soluționare a dosarelor de daună, valoarea totală a despăgubirilor solicitate în cele 98.580 dosare de daună  a fost de 337,460 de milioane de lei, iar valoarea totală a despăgubirilor plătite până la data raportărilor (14.02.2020) este de 239,135 milioane de lei. Diferența dintre valoarea totală a despăgubirilor solicitate (în 98.580 dosare) și valoarea totală a despăgubirilor achitate (în 48.379 dosare, finalizate până la data raportării) a fost de 98, 325 de milioane de lei. Această sumă este compusă din: pagube materiale – 28,108 milioane de lei, vătămări corporale – 69,220 milioane de lei, regrese- 995.931 de lei.

Gândul.ro: Care e sursa problemei în piața de RCA?

Călin Rangu: Care e problema? Cred că principala problemă este că puțini  se pun în pantofii păgubitului, a omului simplu care are o problemă cauzată de un terț asigurat ce a produs un accident. Acel om simplu trebuie să scoată din buzunar câteva mii de lei pentru a readuce mașina la starea de dinaintea accidentului. El este interesat ca reparația să fie de calitate, într-un timp cât mai scurt, astfel încât activitatea de zi cu zi să nu îi fie afectată de lipsa îndelungată a autoturismului. Mai mult, în mod evident, păgubitul nu vrea să se împrumute  pentru efectuarea reparației. Din acest punct cred că ar trebui pornită o discuție onestă. Cu siguranță există soluții pentru rezolvarea situațiilor existente pe piața RCA. Există țări de unde putem lua exemple de bune practici. Trebuie doar ca toții actorii implicați să se așeze la masă și să găsească împreună cele mai bune modalități de rezolvare a problemelor.

Spre exemplu, în Estonia tot procesul este integrat într-o platformă unică, unde sunt și asigurătorii, și service-urile, unde criteriile și timpii sunt clari, plățile se fac imediat. În Danemarca, totul se finalizează în maximum două zile. Suntem departe de aceste țări, dar zecile de zile de așteptare până se finalizează sau se plătește un dosar, dacă se plătește, timpii petrecuți prin instanțe, nemulțumirile existente atât ale consumatorilor cât și ale părților implicate, trebuie clarificate și rezolvate.

Gândul.ro: Ce soluții sunt pe masa discuțiilor pentru piața din România?

Călin Rangu: Grupul Consultativ de Dialog Permanent pentru Protecția Consumatorilor, constituit pe lângă ASF în baza unui regulament de organizare și funcționare aprobat de Consiliul ASF, din care fac parte peste 20 de asociații, de la cele ale consumatorilor la cele ale pieței de asigurări, precum și cele ale terților interesați de aceste subiecte – sindicate etc., au propus o serie de principii.  Principiile au fost agreate de către toate părțile implicate,  de toate asociațiile. Respectarea lor ar fi cu siguranță benefică.

Principiul 1: Prevederile legale să nu genereze interpretări contradictorii ale drepturilor și obligațiilor părților implicate, care să determine dispute legale judiciare și extrajudiciare, cu privire la drepturile și obligațiile părților implicate.

Principiul 2: Prevederile legale aplicabile răspunderii civile obligatorii trebuie să asigure acordarea și plata despăgubirilor cuvenite în cuantum egal cu întinderea prejudiciului.

Principiul 3: Drepturile persoanei păgubite nu ar trebui limitate sau condiționate astfel încât aceasta să își obțină despăgubirea integrală într-un termen cât mai scurt.

Principiul 4: Prevederile legale aplicabile răspunderii civile obligatorii trebuie să prevină abuzurile din partea tuturor părților implicate.

Principiul 5: În vederea stabilirii unei despăgubiri corecte, plecând de la interesele și drepturile consumatorilor statuate de Principiile 2 și 3, sistemele de specialitate utilizate în evaluarea daunelor, a vehiculelor sau a bunurilor avariate, trebuie să respecte un set de criterii bine definit, să minimizeze intervenția umană, să fie certificabile și auditabile.

Același grup, care colaborează în vederea consolidării protecției consumatorilor din România, în vederea susținerii intereselor și drepturilor legitime ale acestora, consideră că prin introducerea obligativității clauzei privind decontarea directă vor apărea beneficii evidente pentru consumatori. În opinia publicată pe site-ul ASF se arată că astfel vor fi protejate drepturile și interesele asiguraților-păgubiți ca urmare a producerii unor accidente de vehicule de care nu sunt vinovați, prin posibilitatea acestora de a-și alege instrumentarea daunei la propriul asigurător. Decontarea directă va crește nivelul de încredere a consumatorilor în sistemul de asigurări, susținând astfel stabilitatea financiară a pieței de profil, precum și loializarea consumatorilor prin prisma calității serviciilor primite de asiguratul-păgubit.

Este eliminat astfel hazardul moral în procesul de selecție a asigurătorului, prin analiza corespunzătoare a achiziției asigurării RCA și se creează premisele construirii unei colaborări de lungă durată între asigurat și asigurător. Decontarea directă va elimina treptat selecția produsului doar după preț, mai ales ca urmare a introducerii legislației de distribuție în asigurări care pune accentul pe consultanță și pe analiza de nevoi.

Gândul.ro: Ce modificări la legea asigurărilor pregătește ASF și ce presupune?

Călin Rangu: Modificările legislative sunt apanajul exclusiv al Parlamentului, la propunerea Ministerului de Finanțe, în cazul ASF. În Parlament sunt în discuție în prezent mai multe inițiative, dar cel puțin una, cea care ține de eliminarea infringement-ului determinat de o interpretarea că anumite prevederi actuale pot determina o plafonare a prețurile polițelor, este urgentă. Probabil la aceasta se vor mai face adăugări solicitate de comisiile de specialitate.

Gândul.ro: Există presiuni în ceea ce privește această legislație?

Călin Rangu: Putem spune că sunt multe dezbateri în presă, comunicate de presă, inclusiv atacuri la persoană, plecând de la lupta intereselor economice, care până la proba contrarie trebuie considerate legitime. Bineînțeles, nu și atacurile la persoane. Cel puțin la nivelul ASF se acționează instituțional, pe baza procedurilor și a deciziilor conducerii.

Gândul.ro: Cum s-a ajuns aici? Ce lipsește în reglementare și în legislație?

Călin Rangu: Probabil se pot face clarificări si ajustări în zona legislativă. Putem  reglementa mai clar relația dintre părțile implicate, plecând de la interesul consumatorului. Putem analiza principiile și propunerile grupului de lucru menționat anterior, putem analiza practicile din alte țări etc. Putem discuta inclusiv despre corelarea sancțiunilor cu nivelul abaterilor, astfel încât să fie reduse discrepanțele din indicatori și petiții, numărul de contestațiilor în instanță etc.

Dar reglementările nu pot înlocui deschiderea la dialog, negocierea, înțelegerea reciprocă a parților implicate, respectul pe care să și-l aloce fiecare. Asociațiile de asiguratori ar trebui să îi determine pe membrii săi să aibă o anumită conduită, un cod eficient de conduită, cum și asociațiile service-urilor ar trebui să sancționeze derapajele anumitor unități reparatoare, atunci când le constată. Iar ambele părți să aibă o structură de verificare a propriilor acorduri în care să se autoreglementeze.