Majoritatea românilor care fac cumpărături online sunt mulțumiți de magazinele locale. Care sunt cei mai loiali clienți

Serviciile de donații online și magazinele online de IT&C oferă cele mai bune servicii cumpărătorilor, înregistrând cel mai mare mare scor de satisfacție – 4,79 respectiv 4,78 din maxim 5. Pe de altă parte, magazinele online de modă, care de câțiva ani au cunoscut constant o creștere spectaculoasă, sunt cele care au investit cel mai mult în îmbunătățirea experienței de cumpărare, înregistrând cea mai bună evoluție a nivelului de satisfacție, de la 4.04 la 4.18.

Diferențierea dintre comercianții online nu se mai face prin gama de produse oferite, deoarece acestea sunt disponibile în majoritatea magazinelor. 40% dintre rspondenți sunt sensibili la calitatea site-ului și ușurința în utilizare, iar 50% țin cont de calitatea serviciilor suplimentare, precum cele de suport, respectarea timpului de livrare indicat, informațiile legate de stocuri sau promptitudinea în rezolvarea solicitărilor și incidentelor. De exemplu, în cazul cărților, clienții apreciază recenziile, posibilitatea de rasfoire online și detaliile complete despre produs. Acești clienți vor compara frecvent magazinele și vor schimba mai des furnizorii.

Scorurile primite de la clienți de magazinele online, în funcție de domeniu:

Sursa: PayU

Cei mai loiali față de un magazin online sunt clienții de produse IT&C. „Sunt foarte sensibili la modificările de preț și corectitudinea promoțiilor. Ei sunt, de asemenea, puternic influențați de prietenii experți și acordă o importanță mai mare brandului magazinului online”, se arată într-un comunicat PayU remis gândul.

Deși majoritatea cumpărătorilor apreciază facilitățile introduse de magazinele online și vor continua să cumpere online, majoritatea lor s-a confruntat cel puțin o dată cu incidente legate de oferirea unor servicii de bază. Astfel, peste 20% dintre cumpărători au declarat că au întâmpinat probleme legate de stocuri, peste 60% au fost nemulțumiți de calitatea serviciilor de suport și 70% s-au confruntat cu depășirea costurilor de livrare.

Studiul se bazează pe 4.000 de feedback-uri individuale și peste 26.000 de note, de la 1 la 5, acordate de către cumpărători unui număr de peste 500 de comercianți incluși în studiu.