Magazinul online Temu, reclamat pentru modul în care gestionează relația cu clienții. Paul Anghel (ANPC): „Există o analiză în derulare”
Platforma de vânzări online Temu, cu sute de milioane de vizitatori în fiecare lună la nivel mondial, a devenit populară și în România, printre consumatorii care sunt încântați de prețurile foarte mici practicate. Totuși, odată cu creșterea numărului de comenzi, au apărut și situații nefericite pe care unii clienți ai magazinului virtual cu origini în China au dificultăți să le rezolve, așa cum este și cazul unei sesizări primite pe adresa Gândul. Paul Anghel, directorul general al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), a confirmat pentru Gândul că instituția a primit reclamații privitoare la activitatea Temu și a solicitat un punct de vedere operatorului economic. Toate demersurile – atât de reglementare, cât și de verificare – sunt însă complicate de faptul că operatorul economic nu are un sediu în România.
Un român care a cumpărat mai multe produse din magazinul online Temu a ajuns într-o situație dificilă, după ce a primit un mesaj de avertizare privind un dispozitiv medical nesigur din partea operatorului care este deținut de o companie de China, după cum a povestit într-o sesizare transmisă pe adresa redacției Gândul.
„În urmă cu câteva zile am primit de la Temu un mesaj în limba engleză prin care m-a anunțat că termometrul pe care l-am achiziționat este un produs neautorizat, este nesigur și să încetez de îndată să îl mai folosesc. Lăsând la o parte limba străină în care mi-au comunicat informațiile, nu înțeleg din mesajul lor la ce riscuri m-am expus atunci când l-am folosit și nici nu știu ce ar trebui să fac cu el acum pentru că sunt îndrumată să fiu atentă cu produsul. Înțeleg că ar dori să îmi restituie banii, dar ce se întâmplă cu cele două luni în care mi-au blocat banii folosiți pe un produs nesigur și care sunt efectele asupra sănătății mele?”, a transmis consumatorul, într-o sesizare pentru Gândul.
Totul s-a întâmplat după ce a plasat o comandă pe Temu pe 7 martie, pentru că avea nevoie de diverse produse pentru uzul zilnic.
„Printre produsele comandate se numără și un termometru digital de frunte cu raze infraroșii. După ce am plasat comanda, am primit informarea de expediere a comenzii, iar în 21 martie am primit e-mail cu privire la livrarea comenzii. Termometrul despre care urma să aflu că este nesigur a fost livrat într-un ambalaj pe care era lipită o eticheta autocolantă cu diferite informații în alte limbi, inclusiv cu un marcaj CE. Aparent, produsul era de fapt neconform în ciuda informațiilor de pe etichetă”, a transmis clientul Temu.
Paul Anghel: „Operatorul economic rămâne în atenția noastră”
Paul Anghel, directorul general al ANPC, a confirmat pentru Gândul că există o analiză în derulare pe acest operator economic și cunoaște inclusiv situația din sesizarea cu termometrul pe care a primit-o Gândul.
Faptul că operatorul economic nu este înregistrat în România scoate din ecuație unele obligații legale pe care le au companiile cu sediul local, precum cea de a traduce instrucțiunile sau corespondența în limba română, dar și competența comisarilor ANPC de a-I verifica și sancționa.
„Am solicitat operatorului economic pentru aspecte generale un punct de vedere, pe care până în acest moment nu l-am primit. Operatorul economic rămâne în atenția noastră în limita competențelor pe care instituția ANPC le are, având în vedere ca sediul acestui operator nu este în România și are un punct de lucru cu personalitate juridică în Europa”, a declarat Paul Anghel.
Oficialii ANPC au transmis solicitarea pe adresa punctului de lucru al Temu pentru Europa, care se află în Irlanda.
Recomandările ANPC
Directorul general al autorității în domeniul protecției consumatorilor anunțase, la finalul lunii aprilie, că instituția derulează o acțiune de verificare a site-ului de cumpărături și aplicației Temu, alături de cea similară Shein.
„Acțiunea se concentrează asupra posibilelor practici comerciale incorecte ale comercianţilor, în relaţia cu consumatorii, susceptibile să deformeze, în mod esenţial, comportamentul economic al acestora, respectiv potențiale încălcări ale legislației orizontale privind siguranța produselor și protecția consumatorilor (reduceri neautentice) și practici agresive – interfețe manipulatoare (dark patterns), vânzare sub presiune (pressure – selling), recompensarea implicării unei persoane cu un produs sau serviciu cu un premiu (gamification), dar și alte aspecte (de exemplu, legate de siguranța produselor)”, transmitea atunci Paul Anghel.
ANPC recomanda ca, în cazul în care întâmpină o problemă atunci când fac cumpărături online, să încerce o rezolvare directă cu operatorul economic, pe cale amiabilă, și, dacă acest lucru nu funcționează, consumatorii se pot adresa Direcției de Soluționare Altenativă a Litigiilor din cadrul ANPC. Totuși, această posibilitate este valabilă, conform legii, doar în cazul operatorilor economici cu sediu social pe teritoriul României.
În cazul în care soluționarea nu este posibilă pe nicio altă cale, puteți formula o reclamație accesând secțiunea dedicată, în cazul operatorilor economici cu sediu social pe teritoriul României.
„În cazul în care operatorul economic își are sediul social într-un alt stat european, vă puteți adresa Centrului European al Consumatorilor din România, care vă ajută gratuit când aveți probleme de protecția consumatorului cu un produs sau un serviciu achiziționat dintr-un alt stat european, vă informează gratuit asupra drepturilor pe care le aveți în timpul unor călătorii în alt stat european si vă oferă sprijin gratuit dacă aveți o plângere împotriva unei companii europene, în vederea soluționării problemei”, preciza oficialul ANPC.
În acest context, ANPC sfătuia consumatorii care cumpără online de pe aceste site-uri să se informeze cu atenție, înaintea achiziţionării unui produs, asupra caracteristicilor acestuia, preţurilor afişate, costurilor de livrare, informaţiilor despre comerciant sau modalităţilor de plată disponibile.
Important! Nu neglijați să citiți secțiunea „Termeni și condiții” a site-ului de pe care doriți să faceți cumpărături!
Înainte de încheierea achiziționarii, consumatorii trebuie să verifice dacă pe site-ul comerciantului există informații corecte și complete privind:
- datele sale de identificare (denumirea, adresa poștală și electronică, numărul de telefon, numărul de înregistrare în registrul societăților comerciale și cel de înregistrare fiscală etc.);
- caracteristicile esenţiale ale produsului;
- preţul cu toate taxele incluse;
- cheltuielile de livrare, dacă este cazul;
- modalităţile de plată şi de livrare;
- perioada de valabilitate a ofertei sau a preţului;
- existenţa şi modul de exercitare a dreptului de denunţare unilaterală a contractului.
Cât de populară e platforma Temu
Temu are cartierul general în Boston, Massachusetts, dar este o companie deținută de PDD Holdings (care operează și Pinduoduo) din China. Grupul are conexiuni foarte bune cu producători angro din statul asiatic, iar acest lucru îi permite Temu să ofere prețuri mult mai mici decât competiția.
Temu, o subsidiară a aplicației de cumpărături chineze Pinduoduo, a crescut rapid pe piețele americane și europene, potrivit cifrelor Statista. Între 8 aprilie și 8 mai 2024, Statele Unite (20%) și Mexic (8%) au fost cele mai mari piețe pentru aplicație, contribuind cu 28% din totalul descărcărilor de aplicații. Dintre țările europene, se remarcă Marea Britanie (5%) și Polonia, Spania și Germania, cu câte 3% din descărcări.
Popularitatea platformei de comerț electronic Temu a crescut exponențial de la debutul său în toamna anului 2022, aplicația ajungând să fie descărcată, în aprilie 2024, de peste 46 de milioane de ori în toată lumea, făcând-o mai populară decât aplicația de pe piața Amazon, arată datele Statista.
În aprilie 2024, site-ul web Temu, temu.com, a însumat 503,3 milioane de vizite, o creștere semnificativă față de februarie 2024, când vizitele lunare au ajuns încă la 358 de milioane.
Citiți și:
De ce sunt prețurile de pe TEMU atât de mici. Iată ce se întâmplă, de fapt